小区业主投诉处理程序（十八）

小区业主投诉处理程序（十八）提要：对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复

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　　小区业主投诉处理程序（十八）

　　1.0目的

　　明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。

　　3.0职责

　　3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。

　　3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。

　　3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。

　　4.0实施程序

　　4.1业主投诉的接收

　　4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认真做好业主投诉记录。

　　4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。

　　4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报告》，内容包括：业主姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式记录）、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索，投诉处理报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编号相一致。

　　4.2业主投诉的处理（应满足公司对业主的承诺）

　　4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》，立即安排投诉问题的处理:

　　4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系，做好耐心细致的解释工作。对暂时不能解决的问题，要进行调查、分析原因，提出解决问题方案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。

　　4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需采取纠正预防措施，并填写《纠正/预防措施报告》。

　　4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复。

　　4.2.1.4经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明情况，做出解释。

　　4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向管理者代表报告，由管理者代表协调，提出意见并处理，必要时应报告总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。

　　4.2.3对采取纠正措施的问题，应按《纠正和预防措施控制程序》处理。

　　4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告给业主。

　　4.2.5对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和利益的单位和个人，予以相应的处罚。

　　4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。

　　4.2.7回访工作规程

　　4.2.7.1被投诉部门根据《业主投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

　　4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

　　4.2.7.3回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好《回访记录》。

　　4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

　　5.0相关记录

　　zz014-01业主投诉记录

　　zz014-02业主投诉处理报告

　　zz012-02回访记录

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