客服中心员工电话使用规范

客服中心员工电话使用规范提要：认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答

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　　客服中心员工电话使用规范

　　1.接听电话

　　1.1铃响三声之内，必须接听电话；

　　1.2拿起电话，应清晰报道："您好，**物业"；

　　1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；

　　1.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

　　1.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"；

　　1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2.拨打电话

　　1.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

　　1.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　1.3通话完毕，应说："谢谢，再见"。

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