商场物业人员文明服务规范（三）

商场物业人员文明服务规范（三）提要：文明行为规范：--为厂商服务时，必须穿戴制服，服装整洁，佩带工号牌，文明礼貌，按规操作，遇事冷静处理

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　　商场物业人员文明服务规范（三）

　　1、原则：

　　态度：文明主动热情

　　工作：细心耐心放心

　　2、文明用语规范：

　　十字文明用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”

　　3、文明行为规范：

　　--为厂商服务时，必须穿戴制服，服装整洁，佩带工号牌，文明礼貌，按规操作，遇事冷静处理。

　　--注意个人形象，有良好的精神状态。男士要求整齐清洁、精神奕奕、充满活力；女士要求展现稳重、贤淑、端庄的气质。

　　--绝对禁止接受厂商的任何礼品、钱物、宴请。

　　4、问题处理规范：

　　--接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场。

　　--遇简单要求（如更换开关、插座、灯泡等）必须在一小时内解决。

　　--遇较复杂问题（如电话安装、小规模线路更改等）必须在两个工作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因。

　　--遇复杂问题（如大面积整改、电气设备故障无法排除等）必须立即上报部门主管，并在一个工作日内对厂商予以明确答复。

　　--同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限。

　　5、进场服务规范：

　　--进场维修服务前，应确认服务的要求，做好各项准备工作。

　　--进场维修服务前，应得到厂商有关人员允许后，方可开始进行维修服务。

　　--维修服务过程中应严格按照各类工作规范流程进行操作，并注意保持维修现场的环境卫生。

　　--维修服务时如需搬动物品时应礼貌告知厂商有关人员，请求协助、互相配合，在搬运过程中要细心、谨慎，轻拿轻放。维修完毕后配合厂商将有关物品放回原位。

　　--维修服务时如需架设梯具时应礼貌告知厂商有关人员，请求配合，在架设过程中要注意周围物品，小心谨慎，上下平稳。

　　--维修服务结束时，应主动清扫维修过程中遗留的垃圾，保持现场环境卫生。

　　--维修服务结束后，离开场地时应为打扰对方工作而致歉。

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