物业服务公司顾客满意监控程序

物业服务公司顾客满意监控程序提要：客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递

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　　物业服务公司顾客满意监控程序

　　1.  目的

　　为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。

　　2.适用范围

　　适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。

　　3.职责

　　3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门

　　3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。

　　3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。

　　4.程序要求

　　4.1拜访顾客及发出调查表

　　4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客（一般为每年第四季度）了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写,也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。

　　4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。

　　4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施

　　4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。

　　4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。

　　4.3措施的实施、验证和反馈。

　　4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。

　　4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。

　　4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表

　　汇报。

　　4．4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。

　　4．5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户,对客户反映的问题进行处理并记录

　　4．6对客户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

　　4．7根据客户反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见《纠正和预防措施管理程序》

　　5.引用文件

　　5.1《纠正和预防措施管理程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6.质量记录

　　6.1《顾客满意度调查表》       BW/CX-8-01-01

　　6.2《顾客满意度调查统计分析记录》   BW/CX-8-01-02

　　6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

　　编制　审核　　批准

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