管理处员工服务管理标准作业规程

管理处员工服务管理标准作业规程提要：总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中

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　　管理处员工服务管理标准作业规程

　　一、目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　三、职责

　　1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　四、程序要点

　　1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2、仪容仪表

　　（1）服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

　　d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　（2）须发：

　　a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

　　b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　（3）个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　3、行为举止

　　（1）服务态度：

　　a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　（2）行走；

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　f)尽量靠路右侧行走；

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　（3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　（4）其他行为：

　　a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4、语言

　　（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　（2）欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　（5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　（10）商量语：……您看这样好不好？

　　（11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　5、对来访人员

　　（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。

　　（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

　　（3）当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规

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