物业管理ISO9000族标准产生的背景
一、质量管理(QM)的四个过程
1、质量检验阶段:上世纪初,质量管理重点在检验,这对大量流水作业生产方式起了积极的作用,这是早期的质量管理行为,由美国人泰勒提出。即在产品实现的过程中,为保证产品质量的合格性,重视产品实现的“检验试验”阶段(图中B)。
2、统计质量控制(SQC)阶段: 20世纪30年代美国休哈特(Shewhart)教授将数理统计应用于质量控制,这对提高检验效率,增强质量控制的预见性起了重要作用,这是对生产过程即对“生产制造”阶段,通过做控制图的方式进行质量管理(图中A)。
3、全面质量控制(TQC)阶段:1961年由美国质量管理
专家费根鲍姆(A?V?Fergenbaum)在着作中提出了全面质量控制(TQC)的理念。全面质量管控制的指导思想是,对产品质量控制单凭事后检验是不能满足要求的,必须控制产品质量形成的全过程;并首次提出了要建立一个从市场调研、设计开发到生产的质量体系体现预防为主的思想;全面质量控制还提出质量管理要持续改进,包括采用先进的质量控制技术和方法,如统计技术等。“TQC”是一种质量管理理论和方法,但不是“规范”,它对全球质量管理理论和实践都有着重大贡献,现在仍在广泛的推广和应用,并称之为全面质量管理(TQM)。20世纪60年代由美国开始实施,1978年引入中国。
4、质量管理体系(QMS)阶段:随着世界各国贸易的逐步发展,为解决各国之间在产品生产制造上有一个严格、公认的质量管理标准,在质量管理中,进入了质量管理体系阶段,即ISO9000质量管理体系。 由以上四个阶段可以看出,国际上在质量管理方面,经历了一个由“点、线、面、体”的发展过程。
二、ISO9000标准的产生
任何标准都是为了适应科学技术以及社会经济发展变化的需要而产生的,ISO9000族标准的诞生同样如此。
1、贸易国际化与企业生存发展的需要是ISO9000族标准产生的根本原因
随着科学技术的不断进步,经济的发展,国际贸易竞争的加剧,用户对产品质量的要求愈来愈严格,而这种质量又必须考虑与价格相一致。从经济和技术的角度,竞争主要表现在价格竞争和非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品的价格排挤竞争对手,扩大本国商品销路。但是低价销售办法不仅使利润锐减,如果构成倾销还会受到有关法律的制裁。70年代以后,非价格竞争日益激烈,产品的质量、包装、花色品种等成为贸易成交的首要条件。
在这种情况下,世界范围的以质量保证评价为核心的贸易交流活动广泛展开。 产品要打入国际市场,首先要有产品质量的保证条件,即质量保证是第一位的,在合作生产时,需方往往采用质量保证标准对合作伙伴进行质量保证能力的审核、评价,促使供方开展外部质量保证活动,适当情况下,才能使需方有充分信心建立合作关系。
此外,需方在采购产品时,要对供方所进行的产品检验和试验结果及供方组织内的质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据,如果证据可信,才有充分的信心采购其产品。因此,随着各国经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争的日益增加,对供方的质量保证能力进行审核、对生产方内部的质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作的前提,并且随着贸易交往的不断发展,质量管理和质量保证的国际化,已成为了各国的迫切要求。
为了有效地开展国际贸易,一些地区性的组织开始大量研究质量管理国际化的问题,以使不同的国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上,在质量方面具有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。70年代末,许多国家和区域性组织发布了一系列的质量管理和质量保证标准作为贸易交往供需双方评价的依据和遵守的准则。在这种背景下,国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会,开始着手制订质量管理和质量保证国际标准。
与此同时,消费者(需方)在采购产品时所表现出的预期是非常具体的——希望企业所提供的产品款式新颖、质量好,否则,企业所生产的产
因此,企业为了获得质量信誉,占领市场,获取最佳的经济效益,求得企业的生存与发展,不得不从加强内部的质量管理入手,建立行之有效的质量管理体系,并对影响质量的各个因素实施有效的控制,不断改进产品质量,以达到满足用户对产品质量要求的目的。企业为了获得用户的信任,在加强内部管理的同时,也不得不重视实施外部质量的保证。
2、科学技术的进步与社会生产力水平的提高是ISO9000族标准产生的重要技术支撑
随着科学技术的不断发展,新技术、新产品层出不穷,产品的结构和品种愈来愈多,愈来愈复杂,用户(消费者)仅仅靠自身的知识能力和经验已很难判断产品质量的优劣,而许多现代产品(如飞机、核电站、桥梁、隧道、通信卫星等都是多环节的产物)一旦某些环节失控,损失将是难以估量的。同时,在现代化生产和销售的系统中,产品往往是许多生产厂商和若干个生产组织共同研制的成果,因而,一旦发生产品责任事故,消费者(用户)将很难找到对产品质量应负相关责任的组织。由于上述原因,早在30年代,人们就形成了“产品责任的概念”——由于产品的生产或销售存在着缺陷而造成了消费者或第三者的人身伤害或财产损失,依法由生产者或销售者负责赔偿的一种法律责任。1936年初,美国纽约成立了“消费者联盟”,这是最早的消费者组织。消费者要求从法律上保护其利益。
60年代以来,产品责任已成为国际上普遍关注的一个重要问题,许多国家制订了产品责任法。美国1967年设置了国家产品安全委员会,1972年制订并发布了《消费者产品安全法》。欧洲理事会于1977年1月27日颁布了《涉及人身伤害与死亡的产品责任公约》。欧洲经济共同体颁布了《产品责任指令》。法国、比利时、荷兰等9个欧洲国家于1973年10月2日签订了《关于产品责任适用法律公约》——海牙公约。这三项产品责任法都是关于因产品缺陷造成人身和财产损害而追究责任的法律规定,是国际社会三项最重要的责任法。
80年代以来,消费者强大的力量迫使制造厂商考虑消费者利益,承担产品责任。一些国家在处理产品责任问题时,也逐渐从根据合同法处理向侵权法转化,由过失责任原则向无过失责任原则转化。以侵权责任诉讼来处理产品责任问题,为顾客利益和社会安全免受新技术的影响提供了更加充分的保护。同时,顾客也已不再满足供方一般的担保——因为卖方所承担的产品责任仅仅是在解决事后赔偿问题,而人们更关心的却是要得到一个长期稳定的产品。于是,就提出了对产品质量进行管理和监督的实际需要。
产品的质量要求是由技术标准来体现的,对于现代产品而言,由于产品结构和制造工艺复杂,仅仅对产成品按技术标准加以验证是显然不够的,因为当技术标准和生产方的组织体系不完善时,标准本身就已不再能够保证产品质量始终达到要求。因此,企业必须在产品质量的形成过程中加强管理和实施监督,要求生产方建立相应的质量体系,提供能够充分说明质量符合要求的客观证据。这些质量保证活动需要一定的费用。但是,对于不少现代产品,尤其是具有高安全性和高可靠性要求的产品,如果发生故障和失效,它所造成的损失,对顾客来说是相当巨大的。因而顾客宁愿承担由于生产方提出质量体系要求所增加的费用,以求得安全可靠的产品,把风险降到最低限度。
从企业角度来看,为了避免因产品缺陷而引起的巨额赔款,企业宁可“先花少量的钱,来避免今后赔偿更多的钱”。开展质量保证活动,加强质量管理,注重质量保证活动,以便减少质量问题的发生,并在追究责任时,能够提出足够的证据为自己辩护。企业为了提高自己的信誉,加强竞争力,还向权威机构申请对其质量体系进行认证。这就发展形成了ISO9000系列标准产生的客观条件。
3、质量管理理论与实践的成功为ISO9000族标准的产生提供了理论依据
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