售楼部客户来电、来访接待规范(二)

售楼部客户来电、来访接待规范(二)提要：接听电话的程序：A）问候："早上好（下午好），某某售楼部！我是×××"；B）咨询：主动了解客户的需求；

文 章 来 源地产(www.dichanshequ.com)

　　售楼部客户来电、来访接待规范(二)

　　1来电接待规范：

　　1.1接听电话前的准备工作：

　　A）准备一份当前发布的广告，熟悉广告内容和楼盘情况；

　　B）将客户电话记录表放在手边；

　　C）熟悉楼盘的相关内容；

　　D）准备好必要的工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；

　　1.2接听电话的程序：

　　A）问候："早上好（下午好），某某售楼部！我是×××"；

　　B）咨询：主动了解客户的需求；

　　C）面谈邀请：这是接听电话最主要的目的；

　　D）结束并感谢客户的咨询："谢谢您的垂询，欢迎您有空来售楼部。"

　　1.3接听电话的要领：

　　--声音洪亮、保持微笑--不过多谈论细节及与业务无关的话题

　　--尽量避免使用术语--多征询客户的意见

　　--语速要适中--做好相关记录

　　--牢记目标，邀请面谈--待客户挂机后再挂机

　　2来访接待规范：

　　2.1主动迎接客户：

　　A）看到有客户来售楼部，应及时起身迎接，并主动问候："早上好（下午好）！"

　　B）热情接待，给客人倒水、让座。

　　2.2与客户寒暄，注意倾听客户的需求，并分析买主类型。

　　2.3主动引导客户看模型或户型图：

　　A）介绍小区的规划、配套及前景；

　　B）介绍模型、楼书、户型等。

　　2.3根据客户提出的需求推荐相关户型。

　　2.4按事先设定的看楼通道带客户看楼。

　　2.5礼貌地送走客户：尽量让客户留下电话，再送客户到门口，并与客户道别"谢谢您的光临，欢迎下次再来。"或"请慢走，再见！"等。

　　2.6收集、整理客户反馈的信息。

　　3主动联系或回访客户：

　　详尽做好客户跟踪记录，定期与客户保持联系，及时掌握客户的房产购买动态，联系的理由与方式要多样结合（如电话、信函、主动上门拜访等）。来电客户跟踪不少于两次，来访客户跟踪不少于三次。

　　电话联系客户前的准备工作：

　　3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料；

　　3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼；

　　3.3确认对方后交谈；

　　3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题；

　　3.5交谈中应作好相关记录；

　　3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；

　　3.7如需对方转达时，应确认并记录姓名。

　　4促成：

　　当客户对房产及我们的服务表示认可时，要适时提出成交请求。

　　5售后服务：

　　一笔业务的成交只是新业务的开始：

　　催交首期款

　　代办按揭手续

　　代办房地产权证手续

　　通报进程

　　帮助客户解决其它问题

　　附表1、《客户电话接听记录表》

　　附表2、《客户来访登记表》

文 章 来 源地产(www.dichanshequ.com)