某房地产公司客户关系部的工作方向

某房地产公司客户关系部的工作方向提要：第一阶段(项目批准后一年内):实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析

源 自物管学堂

　　某房地产公司客户关系部的工作方向

　　一、客户关系管理拟解决的问题

　　*客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。

　　*销售自动化管理，实现销售流程的自动化。

　　*客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估　　 、销售预测、市场活动规划等问题。

　　*服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

　　*市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

　　*渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。

　　*实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。

　　二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)

　　该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统，具体规划如下：

　　第一阶段(项目批准后一年内):

　　实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。

　　第二阶段(项目批准后一年半以内)：

　　在第一阶段的基础上，为公司建立市场自动化和服务自动化，为公司建立完善的运营性CRM系统。

　　第三阶段(贯穿于所有的运营阶段)：

　　建立协作性CRM，完善和畅通公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。

　　三、客户关系部成立初期的工作方向

　　1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位；

　　2.整合物管、销售资源，收集和建立现有的业主档案；

　　3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装修企业（如标典）、汽车（如乾通、通源）、关联企业（如红华便利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立相关档案，实现客户资源共享。

　　4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道；

　　5.创一个 "会"、办一份"报"、建一个 "团"、设一张"卡"；

　　5.1.以兴隆现有的业主为主体，整合天能开发的其他项目的业主，创建"兴隆大家庭"会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房，享受一定的购房优惠等形式，扩大会员群体；

　　5.2.取消现有的《家园》杂志，整合天能、物业公司和新基业的资源，创建《XX大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《XX大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中；

　　5.3.联合物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持，依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子，成立"兴隆艺术团"，下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强社区凝聚力，形成兴隆特有的社区文化；

　　5.4.以XX海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能；

　　6.协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动，提升公司形象和兴隆品牌；

　　7.整合客户服务网络各协作企业优势，借助外力组织好公关活动。

　　8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，特别是两个一线――销售一线、物业服务一线（前台、护管、保洁）的形象塑造。

　　附：客户关系部日常工作概览

　　序号事　　　项频　度备　　注

　　1企业文化、社区文化塑造周须每周实施与考核，客户关系部主持，各部门轮值，如客户关系管理系统建立之后，可将之与客户推广计划等一起实施。

　　2《XX大家庭》报纸季专人负责此项事务

　　3客户统计与分析月

　　4客户信息登记与更新监督月

　　5月度销售情况简报月

　　6部门员工内部培训(含关联部门)月互动式学习

　　7周报与月度

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