香港购物中心的经营管理特点分析

香港购物中心的经营管理特点分析提要：商业推广的“增值”与“互动”每个购物中心，都设计有或大或小的多块推广活动展览场地。大者数百平方米，小者10余平方米

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　　香港购物中心的经营管理特点分析

　　购物中心作为高风险高收益的商业类物业，具有自身独特的特点。它是经营者与消费者进行直接交易的场所，是一种类似于机器设备的资产，经营者只有预期通过经营可以获得足够的商业利润的情况下，才会产生对其的需求。

　　香港作为购物中心发展成熟的地区，各大发展商都对购物中心的经营与管理累积了大量的经验。做法可能各异，但实质相同，那就是尽可能地提高管理效率，通过各种经营的手法，吸引更多的消费者光临，把“场”做旺，为租户争取更大的经营利润空间。现将香港购物中心经营管理特点分析如下：

　　特点一：购物中心经营管理高度集约一体化

　　（1）恒基兆业的集约一体化

　　恒基强调以租务市场拓展部为中心，对租赁物业的经营管理由租务市场拓展部全权统筹，从设计到管理，租务市场拓展部都配有完整的功能模块来完成。特别强调从上游到下游都整合兼顾的运作方式，各种职能模块在租务市场拓展部中都非常完整。通过高度集约化来提高专业性和协同效率，最后实现资源价值的最大化。因此恒基的管理模式可以总结为是一种“事业部”形式的高度集约专业化模式。

　　（2）新鸿基的集约一体化

　　新鸿基对商业中心经营管理则以物业公司为核心，租务部和启胜物业之间既有详细分工，又有合同协作。新鸿基的租务部，负责全部的出租物业租赁业务。但当租户一进场后，所有工作都由启胜物业来完成。可以说在商场内，所有问题事无大小都由启胜代表新鸿基来解决。在租务和管理之间，有良好的协调机制，需要协调的内容都以“备忘”的形式来沟通协调。可以总结为新鸿基的管理模式是建立在租务和管理相互协调配合基础上的，以“前线”为核心一体化模式。

　　（3）又一城的集约一体化

　　又一城由于是太古和中信泰富的合作项目，因此专门成立了又一城运营公司来负责所有与又一城有关的经营与管理。从设计阶段开始，又一城就是独立运作，直到建成后的管理都是如此。例如又一城有自己的工程服务部，负责设计、施工、直到建成后的设备设施维护；有自己的推广部，从最初的招商推广到营业后的各种活动推广全部负责；可以说，又一城的经营与管理独立性非常强，基本不依托总部的资源，在内部有相对独立的组织结构，凸现了商场运营公司独立性与专业性。

　　特点二：重视“增值”和“互动”服务在商场经营中的作用

　　（1）商业推广的“增值”与“互动”

　　每个购物中心，都设计有或大或小的多块推广活动展览场地。大者数百平方米，小者10余平方米，都在大规模人流必经之处。这些推广展览场地，一方面可以出租给商户或社会团体举办短期的展览或推广活动，收取相当数额的租金，一方面商场自己又可以举办各种各样的活动，如小型音乐会、歌迷见面会等，起到聚拢人气，吸引人流的作用，从而带动商场内的消费。商业推广，对商场人流起到了“舒筋活络”的作用，把被动的经营转为主动经营，有利于商场形象和影响的提升，对商场消费起到积极的拉动作用，因此各商业中心都非常重视。

　　（2）客户服务的“增值”与“互动”

　　客户服务是给顾客留下深刻印象，吸引回头客的重要“增值”手段。每个商业中心，都配有相当数量的各种客户服务人员，从事客户服务工作。而客户服务之“神”在于“宾至如归”。在商场的各个区域，也散布着相当数量的客户服务人员，都有明显的穿着，非常容易辨认，只要顾客有需要，随时可以提供服务。商场也非常注重与顾客的沟通和信息意见交流。新城市广场在多处醒目位置都设有精美的意见台，上有意见册以供顾客表达意见。顾客在意见册上写下的任何意见，都在24小时内由管理处经理亲自回复。

　　特点三：商业中心管理向资产管理方向发展

　　经过激烈竞争条件下的多年经营，香港各大发展商对经营商业中心的理解已经上升到新的阶段，认为经营商业中心不仅是经营一个房地产项目，而是房地产和商业的结合，是房地产和各种社会经济资源的揉合，通过对商业网点的和营销渠道的控制，对消费者行为的引导，实现与投资者（商户）和消费者（顾客）共同分享经济发展和消费持续增长的成果。

　　体现这一目的最明显的特征是：香港绝大多数商业中心的收益已经不是单纯仅收取租金，而是“租金+提成”，商户的收益直接影响商业中心的收益，消费者是否愿意来消费对商业中心和商户的收益起决定性因素。因此对商业中心的管理，已经不是简单意义上的物业“保值增值”，而是资产的“保值增值”，强调经营与管理结合，随时与市场和消费者“互动”，通过专业化的“精耕细作”来实现资本收益的最大化。

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