购物广场有关“3.15”期间注意事项提要：售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修
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1、“3.15”国际消费者权益日日渐临近，顾客对商场的服务非常敏感，这就要求我们做好服务营销工作，不断提高我们的服务水平，打造良好的企业形象。让顾客享受到超出商品之外的服务，给顾客留下美好的回忆，促使他再次光临我们的商场。其主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。
（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销信息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。这里要特别强调的是各部组要检查所售商品质量必须符合《商品质量管理法》，商品标识是否侵权，检查食品类的保质期，及重量计量是否缺斤短两，价签、POP内容与商品规格、含量是否相符，做到合理定价，一货一签，货签同位。有问题商品或是没有把握的商品必须立即下架，退回厂家。
（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心、细致、真实地为顾客多展示、介绍商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。无论是来‘**’购物，还是到‘**’游玩，不论买不买商品，也不论是领导、富翁还是老百姓，全是我们的朋友，我们都要以饱满的热情，认真地去接待他们，一视同仁。
（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修、回访及相关的“三包”服务等。这其中包含退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。退换货的处理原则：原则上在不影响第二次销售的商品应主动与一调环，到**调换商品属第二次服务，接待这类顾客应该比购买商品的顾客更热情和耐心，首先应该表示歉意的说：“对不起，给您添麻烦了！”然后以最快的速度予以解决。商品售后维修三包期限均以“消法”为准，厂家有特殊规定放宽期限的，应以厂家为准，顾客携带商品来“**”报修的，应礼貌接待，，包括倒水、让座、道歉。修好后，将商品擦拭干净，让顾客满意而归。遇到棘手问题或者难题时应非常客气地引导顾客到服务台或营运部、公管部协调解决，避免顾客在卖场逗留，影响生意或与顾客发生冲突。即使顾客所言有误，也要婉言解释，不能责备。
2、强调未解磁扣的问题，要求每位职工从思想上要重视起来，多半是各别员工工作不细心所造成的，我们一定要把该做的工作精细化，把每天都重复的事情规范化，养成良好的习惯，提高顾客对我们**购物的满意度，减少给顾客带来的不必要的麻烦。如果再次发生此类工作失误，除罚款外，公司将追究责任者对顾客的精神赔偿。
3、加强业务技能培训，不断提高业务水平。3.15期间，光临商场的各级领导及顾客较多，各部组要根据本摊组实际情况利用晨会时间积极组织员工培训，认真学习商品知识、商摆知识、推销技巧、服务语言规范，高效开发人力资源，发挥个人潜能，让每名员工都成为业务标兵、销售能手。
4、强调执行力，树立服从意识。对于公司制定的各项制度，提出的各项要求，要严格执行，不找借口，克服自我，树立一切以企业为主导、以团队为目标的思想，做到细节到位，规范运作，使我们的企业在竞争中取得成功。
**购物广场公管部
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