商业广场商户经营辅导工作指引

商业广场商户经营辅导工作指引提要：商业运营管理目的：物业增值使命：用服务增强顾客的体验感、提升顾客的满意度和忠诚度，从而不断创造顾客

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　　商业广场商户经营辅导工作指引

　　1、目的

　　为加强对商户经营的辅导帮忙，特制订本工作指引。

　　2、术语

　　无

　　3、适用范围

　　适用于各XX城市广场。

　　4、关键活动描述

　　4.1商业运营管理

　　4.1.1目的：物业增值

　　4.1.2使命：用服务增强顾客的体验感、提升顾客的满意度和忠诚度，从而不断创造顾客

　　4.1.3服务的内容：商业定位，业态规划，品牌组合，营运管理，宣传推广，工程物业

　　4.1.4营运服务的核心：促进经营，提升服务水平，其中经营辅导是营运服务的重要内容。

　　4.2经营辅导服务的目的

　　4.2.1促进商户经营业绩的提升

　　4.2.2促进商户服务水平的提升

　　4.2.3促进商户和我们的沟通和交流

　　4.2.4整合资源，放大品牌效应

　　4.3经营辅导服务的原则

　　4.3.1知己知彼，充分了解市场的状况、了解自己的优势

　　4.3.2了解商户的动态，多通过比较、实例

　　4.3.3站在顾客的立场，与商户共同做好服务

　　4.3.4专业高效，提出恰当合理的想法，切实可行的方案

　　4.4必须进行经营辅导的商户

　　4.4.1商户是我们实现使命的最重要的手段，是购物中心的主角（我们是舞台，是编导，是灵魂，是我们服务的对象;

　　4.4.2商户最关心的是利益，涵盖环境、客流、销售、形象、发展等方面。

　　4.4.3对于以下商户必须进行经营辅导

　　4.4.3.1销售平效低和租售比高的商户：

　　1)各楼面，销售坪效连续3个月倒数十名的商户，同时也要参照业态进行平衡，如按每个楼面各业态的占比，分别在各业态中选几个商户；

　　2)广场中租售比连续3个月高于该业态平均值的商户或者连续排在该业态倒数5名内的商户；

　　3)租售比高于“稳场坪效值”的商户(适用于已经开业一年的广场）。

　　4.4.3.2客流量少的商户：根据客流计数器数据，找出同一楼面、相同业态、客流低迷的商户。

　　4.4.3.3在其公司所有门店内的销售排名持续靠后或持续下降的商户

　　4.4.3.4管理方面存在严重问题的商户：

　　投诉多（一个月超过三次）或常被开整改单（一个月超过三次）的商户。

　　附：

　　1)各业态临界租售比：

　　步行街各业态的临界租售比：餐饮25%、服装30%、配套30%

　　根据月租金和临界租售比，可以计算出月临界销售额。

　　日销售额：

　　周六、周日的日平均销售额=月销售额x.0495；

　　周一到周五的日平均销售额=月销售额x.02772。

　　2）商户稳场租售比

　　步行街各业态的租售比（稳场）：餐饮15%（±3%）、服装20%（±3%）、配套20%（±3%）；

　　步行街综合租售比为17%。

　　4.5经营辅导的流程

　　4.5.1市场调研：了解自己广场的定位、品牌组合、总体经营状况（销售、客流）、顾客的反响、竞争对手的情况等；还要了解该品牌在其他地方的经营状况。

　　4.5.2收集数据：对平效、租售比、客流量、销售排名、经营管理情况进行数据收集；现场观察，收集商户在本广场经营过程中的相关信息。

　　4.5.3梳理归纳：要站在商户的立场上，梳理主要问题产生的原因，把各类信息完整准确地传递给对方；

　　4.5.4引导启发：帮助商户一起分析经营状况不佳的原因和采取应对措施。

　　4.5.4.1该商户的品牌定位与XX城市广场的定位是否契合？

　　了解我们自己比了解对方更重要，掌握目标客群的匹配度。

　　4.5.4.2该商户与周边的品牌组合、氛围是否合适？——引导式，目的是让商户通过其他品牌去思考自身在货品、服务等方面的问题。

　　4.5.4.3该商户的经营管理是否存在不足?

　　4.5.4.4应多到该商户在其他地方的门店考察，或者将广场内经营好的商户与之进行横向比较，还可以参看大众点评网、微博的评论。平时也要多了解经营好的商户的经验，便于让我们提高经营辅导的专业程度。

　　4.5.4.5该商户在硬件方面是否需要改进：装修、灯光、橱窗、陈列等方面。

　　4.5.4.6该商户在软件方面是否需要改进：

　　如：

　　1)货品、货品结构（新品，打折品），新货上柜时间

　　2)人员管理：如何做到前3个月将员工调整到最佳状态？

　　3)促销策略：对广场整体活动的配合度

　　4)品牌推广：

　　4.5.5我们可以提供导视、导购服务，宣传推广服务以及工程物业服务给商户，坦陈我们在提供服务方面的不足，显示我们的诚意和对局面的把控能力，在信任的基础上双方可以共同提高服务水平。

　　4.6针对客流、经营管理等问题，我们应该采取的措施。

　　4.6.1如何回答关于客流稀少和我们广场应对思路的问题？

　　4.6.1.1横向比较

　　与购物中心的经营历程有关，开业时间决定了开业效应之后的稳场期较长。购物中心的稳场期：一般是2~3年；购物中心的旺场期：一般是开业后的5年以后。

　　4.6.1.2分析各XX城市广场地理位置的特殊性和目前吸引客流的难度

　　目前周边规划尚未实施，只有万达和宝龙才敢于进入，这是因为我们了解中国城镇化进程的大趋势是未来十年最大的商机，而我们强大的商业运营能力，能最大限度降低商户的风险，今后区域经济发展了，我们就具有了先发效应。

　　同时要告诉商户：正因为短期内客流较少，我们目前付出比别的广场2倍以上的努力和代价来做活动吸引客流，所以应珍惜每一次企划活动的效果、配合活动进行促销，抓住每一个上门的顾客。

　　我们是区域型全客层的休闲娱乐购物中心以休闲、娱乐、餐饮、生活配套服务为特色，紧跟时尚，引导新的生活方式。

　　4.6.2如何回答关于“品牌定位

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