对承租户的管理包括承租户的类型、数量和布局。
事实上,早在规划阶段,承租户,特别是核心承租户的组成已经基本确定,购物中心的类型和特点在很大程度上取决于承租户组成。不同购物中心的承租户组成千变万化,但开发商和房地产顾问早在制定承租计划时,就已经确定了各种承租户的组成和数量,它们所占整个可出租面积的比例以及它们在购物中心的地位和位置。
给予购物者多种商品选择往往导致同种承租户之间彼此竞争,这种矛盾需要通过管理来协调,确定同种承租户的适当数量需要根据购物中心的规模和购物者的需求,既要保证购物者的便利和足够的选择余地,又要避免不良竞争,保证整体销售最大化。对于购物中心来说,管理者需要考虑:是增加购物中心经营范围还是增加某种类型商店的数量而减少种类。
对承租户在购物中心的位置加以控制,目的是保证购物中心的人流的分布和流向,让所有的承租户都能够从中受益。另外,承租户之间会有相互影响,这种影响可能是有利的,也可能是不利的。一些商店类型适合分散布置,例如,服装店与外卖快餐和冷饮商亭应当分开,原因很明显。而且,把服装和食品分开也有利于组织人流,因为在这两种类型的商店中,购物者的步行速度完全不同。作为购物中心承租户的超级市场,需要提供能够方便进出的停车场,有可能的话最好设置单独的出入口。珠宝店和音像制品商店适合分散布置,这样可以延长购物者的兴趣。
四、购物中心的持续运营
顾客有3大主要购买情感需要成就:承认(Acknowledgement)、尊重(Respect)和信任(Trust);即商业的艺术(ART).
承认主要就是指要承认顾客的存在和重要性。
尊重包括基本的通常礼遇、尊严和价值、选择权、多样性、时间、空间和隐私。杜绝任何可能让人感觉不受尊重的行为举止。
信任必须建立在产品和服务的完美性上。集中表现为诚实、道德、正直、开放并对顾客有教育性。杜绝任何可能引起不被人信任的行为。
消费者是如何在你和你的竞争对手之间做出选择的
研究成果表明顾客在拥有类似商品和价位的竞争性店铺之间做出的70%的购物决定都基于他们作为顾客所受到的人文待遇如何。而仅有30%的决定是取决于商品和价位之间的差异。
消费者就是那些希望以合适的价位寻求到最好商品的人群。但是,在面临相似的选择时,他们又会从那些能够给予他们最佳人文待遇的零售商那里购物。
如果缺乏人文关怀,零售商就会陷入商品不能盈利、玩弄价格伎俩以至短暂的顾客忠诚度的链制性怪圈。一个“群体个体”员工会实践人文关怀,但在整个零售连锁中作为一种科学矢志不渝地执行的情况却非常罕见。
应对冲突
所有的开发商与零售商都要与难缠的顾客打交道。有时他们也要应对非常愤怒的顾客。但是你和你的员工如何应对这些情况会有着不同的效果,要么会化解冲突,要么会使矛盾升级。
以优质的服务为顾客带来购物的兴奋
优质的服务无一例外的是所有成功零售商致胜的法宝。优质的服务有助于阐明一家公司存在的理由,有助于巩固其市场地位,有助于建立来源于自信心、热情和兴奋的纯粹顾客关系。
很清楚,优质服务的核心作用就是创造顾客购物的兴奋并以求在零售方面获胜。
顾客的最后1.2m带来销售的成功
最后1.2m是由你的员工控制着。“最后1.2m”指的是从顾客跨过你店铺的门槛去到货架实际选购商品的距离。广告宣传可以让潜在的顾客跨过你的店门,但要在收银台把闲逛者转变为购买者着实还需要花更多的功夫。
欢迎光临我们的门店:我们对于您的到来感到很高兴
第一印象是最重要的。在Wal-Mart门口向每位出入顾客致以问候的、友好的、“非常合时宜的市民”并不是偶然出现在那里的。Gap把员工安排在前门里侧并不只是为了显示气派。人们都有一种被承认、自我感觉良好的需要。这两大零售商了解这一点,并且利用这一点为自己服务。一个甜美的微笑、一个温暖的眼神交流,一个毕恭毕敬的问候都可以让顾客在踏入你店铺门槛的时候感觉是多么地美好,将他们融入一种轻松、欢快的气氛当中,从而购买你的商品。
大多数关注顾客的店铺都不
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