做一个"精细化服务客户"的房地产企业
目前,房地产企业普遍存在着"粗放式服务",极易造成客户不满意,导致大量的客户投诉居高不下。
"粗放式服务客户"首先表现为,发展商各个部门没有以提供优质客户服务为己任。各个部门之间相互推诿,对客户踢皮球,使得那些被烦人的问题搞的一头雾水的客户无所适从。其次,缺乏固化的处理客户投诉的流程。客户搞不清楚应该由发展商的哪个部门来解决问题,连发展商自己对怎样处理客户投诉都没有理出头绪。虽然很多发展商的办公室里都挂着ISO9001质量管理体系认证的证书,但这个体系注重的是对过程的管理,没有贯穿到发展商服务客户的具体操作之中。第三,没有借助信息化手段来收集和记录客户的信息,若客户收楼单遗失或合同被修改,容易引起纠纷。
"精细化服务客户",意味着要从客户的角度来看待售前、售中、售后各个环节上面所发生的所有问题。换言之就是简化一切浪费客户钱财,消除一切损耗客户时间和精力的多余环节。发展商应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议以及投诉,用标准化和流程化的语言回答客户问题,当客户迈进发展商的客户服务部的时候应该得到"一站式"的解决问题,而不是互相推诿。
如果一切以发展商为中心,而不是从方便客户的角度出发来规划组织结构,疏理客户服务的流程,必然会损害到客户的利益,最终将会降低客户忠诚度,发展商的品牌价值就会大打折扣。客户与发展商打交道的难度越大,客户为此耗费的时间和精力就越大。
房地产企业的"精细化服务客户"主要体现在以下方面
一、对待客户的态度要精细
房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性之间的矛盾,构成了众多的房地产企业难以以精细的态度去面对每一位客户。几乎所有与发展商打过交道的客户都有同样的感觉,那就是对待客户的态度不一样,有的部门是笑脸,有的部门是哭脸,就是同一部门处理问题前后的态度也各有差异。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门(或公司)承担,客户必须找对了部门,才能够得到有关的信息或者是相应的服务。更为令人难以接受的是,发展商这个部门(或公司)对其他部门(或公司)的业务流程基本上一概不知、更不会清楚他现在接待的这位客户还需要和那些部门继续打交道才能够将事情搞掂。
尽管发展商们可以列出很多条理由,来解释自己的无奈和无辜,但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了,既耗时又费力,心里还非常不愉快。客户没有选择,想要办事,就只好耐着性子和发展商打交道。
在很多时候,一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门,客户难以获得一个完整的信息,要想获得完整的信息只有客户自己不断地给发展商打电话,一个部门一个部门的询问。本来应该是发展商向客户提供"一站式"的服务,客户只需给发展商提供一个输入,得到一个输出而已,所有处理客户问题的各个阶段应当是由发展商自己完成,但是严酷的现实却是,客户必须将发展商断开的业务片段由自己的力量联结起来。
改变现行的组织结构,设置跨越售前、售中、售后各个环节专门从事精细服务的"客户服务中心"无疑是最有效的解决方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务,为公司制定客户服务的流程,监督各个相关环节对这一流程的执行情况,使得客户能够感到发展商的精细态度,客户的投诉能够得到有效的解决,客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务,借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。
二、对客户的分析要精细
对房地产企业而言,市场精细化划分应该是一个运作成熟的概念,每每开发一个
不同的客户需要采取不同的方式给以对待,根据客户的价值提供不同的客户服务。而客户价值的评估并不只是通过销售来评估的。深圳某发展商采取客户积分制来评估客户的价值,客户在"XX会"会刊上面发表文章,可以获得X分,主动参与小区的活动,可以获得X分,介绍亲朋好友前来购房,可以获得X分,给发展商提出合理化建议,可以获得X分等等。因为,链式销售既要靠老客户的积极推荐,同时也是靠老客户间接的口牌传播,积分制的推出正是发展商研究客户价值的结果,这种积分制可以从多个角度来发挥客户对发展商品牌建设的积极性。
三、在交往中让客户感到精细
这是深圳万科董事长王石先生于2002年10月27日加贴在王石Online上的一个贴子。
王石写到:"第二天(星期日),8:30起床,掀开窗帘,薄雾阳光。不合适飞伞,登山又没有准备,干点啥呢?院子里爬满墙头的勒杜鹃盛开着,花朵象燃烧的火苗,不知名树上的黄花沉甸甸的下堕,以前怎么没注意到?抄起照相机,套上摄影背心走进院子,镜头对准平时视而不见的一花一草一木。
着工作制服的小区管理员:先生,请问你住在哪一栋,怎么不认识你呀。
手提相机的老王:噢,我住在这好多年了。你是新来的吧。
我在这工作好多年了。真得没见过你。你住在哪一栋?
工作好多年了竟不知道老住户,那是你的问题,不会告诉你,你想知道也很简单,一会看我进那一个门,你有责任保护小区的安全,我不会在意你监视业主在小区的行动。
小区不让照相,你知道吗?
如果有这样的限制,你给我一个文字的东西。我的理解:小区禁止的是外人未经允许在小区照相,不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议:小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户,只好考虑搬家啦。"
作为房地产业内的明星人物王石,在自己的家门口遭遇到了上述的尴尬事。他在这个小区住了多年,但是小区的管理员仍然不认识他,还要一而再、再而三地问他住在哪里?还要武断的制止他不能在自己居住的小区中照相,很显然,这个小区的管理人员做事太不精细了,这样的人怎么可以让他来做服务客户的工作呢?
"晚餐后,我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店,但我们就在四季饭店附近--以前我们在这儿住过,并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间,当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时,使我们惊异的是,前台小姐抬起头,笑了笑,然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿,她竟然记得我们的名字!一刹那间,我明白了为什么短短的一年时间中,四季饭店已经成为这一地区的'旅客之家',并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。"
这是《追求卓越》一书引言中开篇的一段话,这段话是管理大师汤姆o彼得斯在20年前写下的。2002年10月王石先生在深圳自己家门口遭遇的尴尬和1982年汤姆o彼得斯在华盛顿四季饭店的感人场面相比,让我们看到了中国的房地产发展商的"待客之道"存在着多么大的差距啊。
四、 通过网络让客户进行自助精细服务
深圳很多发展商开设了供客户进行相互交流的网站,很多客户通过这个交流的平台获得了有效信息,实现了自助精细服务。
下面是深圳某小区一位客户发展网上的贴子,他将自己的经验公之于众,使得更多的客户从中受益。
"这是我提给第五期以后搬进来的业主的一些经验谈。其实发展商可以在客户入伙的时候,就及时地告诉业主。我自己花了不知是多少时间,打了不知是多少电话才搞清楚这些事情。有些事情还要在请师傅安装开通了之后才弄明白,不知浪费了我们多少时间和精力。发展商总是很有礼貌的说,请你打XXXXXXXX电话,我们会oooooo,但是如果一早就将问题指出来,说清楚,就不用在问题发生后我们再去打电话问,这样做是不是让大家更省事?
1、装修队告诉我,天花和地面非常不平,如果不先披灰就铺地板,有的地方踩上去会软软的,而且有吱吱声。
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