小区业户访谈及回访作业指导书

小区业户访谈及回访作业指导书提要：客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止

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　　小区业户访谈及回访作业指导书

　　1.0目的

　　保持与业主进行良好沟通，及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。

　　2.0 适用范围

　　适用于XX居业主访谈、对维修、投诉的回访。

　　3.0 职责

　　管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜；

　　管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见，均应及时反馈到管理处主任助理处。

　　4.0 工作内容

　　4.1接待业主来访

　　4.1.1见有业主到管理处，应微笑起身相迎，向业主问好："您好！请问您找哪位？"

　　4.1.2将业主引领至座位前："您请稍坐！"给业主斟水，双手递上："您请喝水！"

　　4.1.3面带微笑询问业主："请问有什么能帮到您的吗？"或"请问您有什么事吗？"

　　4.1.4如属自己权责范围内的事项，应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法，征得业主同意后立即解决。

　　4.1.5如属职权范围以外的事项，应将业主谈话的内容记录下来，知会相关责任人处理，并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。

　　4.1.6起身送客，面带微笑说："谢谢您的来访，我们会尽快解决您所提出的问题，您请慢走！"

　　4.2 接听业户来电

　　4.2.1所有来电，三响内必须接听。

　　4.2.2拿起听筒，先说："您好！管理处。"

　　4.2.3询问业主："请问您有什么事吗？"或"请问您找哪位？"

　　4.2.4如果是找其他人的电话，应说："您请稍等！"然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人，应说："您好，他现在不在座位上，您有什么事能让我转达吗？"或"请您留下电话号码，我通知他给您回电话。"

　　4.2.5必要时将来电内容做好笔记，并将要点向对方复述一遍。

　　4.2.6如属职权范围内的事项，应详细解答对方的问题，或予以解决。

　　4.2.7如属职权范围以外的事项，应将记录及时知会相关责任人予以解决。

　　4.2.8通话完毕后，应说："谢谢您的来电，再见！"并将话筒轻轻挂上。

　　4.3针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。

　　4.3.1投诉或对小区管理有异议

　　4.3.1.1一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主，其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念，同时对管理处的解释会产生些许排斥。

　　4.3.1.2针对此类来访者，接待人员首先应亲切地向其问好、请坐，并送上茶水。待业主坐定，诚恳地询问其投诉事宜，双眼平视对方，耐心倾听其表述，在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。

　　4.3.1.3当业主完全将意见表述完毕时，情绪将有所回缓，接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视，简单复述业主所表述的主要意见和看法，针对其意见做出相应解释或说明。

　　4.3.1.4如业主意见中有值得借鉴之处，应感谢其提出的宝贵建议，并表示将此意见向上级领导进行反映，以此作为小区管理服务工作的参考。

　　4.3.1.5当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见，做出详尽合理的解释或接受其意见，业主内心的偏见也将会被化解。此时，接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持，以及提出的各项宝贵意见。

　　4.3.1.6将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内，并进行原因分析，定明纠正措施和采取措施的结果，避免出现类似投诉。

　　4.3.2咨询、交费

　　4.3.2.1如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询，其心态往往比较平和，接待人员应热情地问好、让座、倒茶，然后询问其咨询事项，尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项，应做好记录，并向业主进行解释："不好意思，现在无法为您提供准确的信息，我将向××××部门（或通过××××途径）了解与此有关的事宜，然后电话通知您。您看可以吗？"如业主表示同意，便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其他意见，可尽量采用业主的意见。

　　4.3.2.2当业主前来缴费时，应向业主出示《收费通知单》，并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时，可以告知："下次您如果缴费，给我们打个电话，让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。"

　　4.4访谈

　　4.4.1上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。

　　4.4.1.1到业主家中进行访谈首先应电话联系业主，确定在业主方便的时候进行访谈。

　　4.4.1.2访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。

　　4.4.1.3到达业主家中，应首先向业主问好："您好！打扰您了。我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。（我们向您汇报管理处近期的工作情况。）"

　　4.4.2上门访谈的注意事项。

　　4.4.2.1到业主家中访谈，首先要针对访谈的内容做好充分准备，并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。

　　4.4.2.2访谈时要注意着装整齐，仪表端庄，并应换鞋入室。

　　4.4.2.3访谈结束时，应向业主致谢，并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。

　　4.4.2.4将访谈内容填写《访谈记录》中。

　　4.5上门回访

　　4.5.1针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。

　　4.5.2给业主致电，说明回访事项，确定回访时间。

　　4.5.3将相关资料或处理结果向业主进行汇报，如未能得到完全解决的事项应说明原因。

　　4.5.4了解业主对处理情况及结果是否满意，存在的意

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