客服作业指导书－－业主满意度调查工作规程

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区

　　客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

　　1.目的

　　通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。

　　2.业务范围

　　业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

　　3.职责

　　3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

　　3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

　　（2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

　　（3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。

　　4.2客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。

　　4.3客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

　　4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。

　　1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。

　　2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量

　　3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

　　4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

　　5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

　　4.5各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

　　4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。

　　4.7业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。

　　4.8根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

　　4.9如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。

　　4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

　　4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

　　4.12注意事项：

　　（1）客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

　　（2）业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

　　（3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

　　5.记录

　　5.1《业户意见调查表》

　　5.2《业户意见调查结果汇总》

　　5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

　　5.4《业户满意度调查回访记录》