客服作业指导书－－客服员工行为管理规范

客服作业指导书--客服员工行为管理规范提要：每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

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　　客服作业指导书--客服员工行为管理规范

　　1.目的

　　为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

　　2.业务范围

　　管业部的所有服务工作。

　　3.职责

　　3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

　　3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

　　4.工作内容

　　4.1仪容仪表

　　（1）服饰着装：

　　①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

　　④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；

　　⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；

　　⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

　　（2）须发

　　①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

　　②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

　　④所有员工不允许剃光头。

　　（3）个人卫生：

　　①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

　　④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

　　（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2行为举止

　　（1）服务态度：

　　①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　（2）行走：

　　①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；

　　④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　⑥尽量靠路右侧行走；

　　⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　　（3）坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　④晃动桌椅，发出声音。

　　（4）其他行为：

　　①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　⑥不允许口叼牙签到处走。

　　4.3语言

　　（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

　　（2）欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　（3）祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

　　（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　（5）3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　（9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　（10）商量语：……你看这样好不好？

　　（11）3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.4对来访人员

　　主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"

　　4.5对客户

　　（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

　　（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；

　　（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

　　（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

　　（5）对容

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