客服作业指导书--报修处理规定提要：白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录
文章 来自 房 地产(www.dichanshequ.com)客服作业指导书--报修处理规定
1.目的
规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围
从接到报修到处理完毕。
3.职责
客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序
4.1标准和要求
（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。
（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。
（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。
（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。
（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修
（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。
（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。
（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：
①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。
②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
4.3填写记录
客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别
客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：
（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。
（2）特约维修：
①根据报修要求和业户确认维修价格；
②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》，并在维修单中注明维修价格；
③如不能根据业户提供情况判断价格，应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估，再按上述a)、b)项程序进行；
④详见《特约服务及其收费规定》。
（3）如业户自备配件要在维修单中注明。
（4）急迫性维修：如报修紧急，客服组可先通知工程到现场处理，然后补填维修单，但是必须经过业户确认。
4.5派单接单
（1）客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。（如工程员工均不在，通知工程负责人，由其进行安排。）
（2）工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。
（3）从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟（紧急情况10分钟内到达现场）。（如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场，客服助理/夜间值班人员应与业户联系，做好解释工作，重新确定维修时间并在维修单上标明）
（4）业户另约维修时间的，应按预约时间到达现场。
4.6工程维修
（1）工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。
（2）如业户自行提供配件，工程员工在维修前，应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户提供的产品进行必要的检查，确认有能力进行维修方可施工，以确保维修工作的顺利完成。
（3）维修安装时，应随时征求业户的意见，随时调整以达到业户要求。
（4）维修员工必须遵守入户管理规定（详见《工程组入户维修管理规定》）。
（5）维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。
4.7返单
（1）白天：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。
（2）晚上：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。
（3）夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处，便于客服助理跟踪回访（在《报修/特约服务记录》上做好交接）。
（4）当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》，应由客服助理及工程人员共同跟进，以达到问题得到最终处理，并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。
4.8处理结果必须完整，客服助理/夜间值班人员在收单时应确认：
（1）处理结果填写完整。
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