赛迪大厦处理用户投诉规程

赛迪大厦处理用户投诉规程提要：可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人

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　　赛迪大厦处理用户投诉规程

　　1.目的

　　及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足用户需求。

　　2.范围

　　适用于公司各部门处理用户投诉。

　　3.职责

　　3.1物业部负责受理和解决用户投诉的全过程。

　　3.2经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决。

　　3.3公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉。

　　3.4客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在用户档案内。

　　4.程序

　　4.1用户投诉方式包括:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉。

　　4.2用户电话投诉的接待及解决方法。

　　4.2.1认真接听电话,并在《用户投诉记录》中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等;。

　　4.2.2可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人。

　　4.3用户信件投诉的接待及解决方法。

　　4.3.1物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决。

　　4.3.2用户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理。

　　4.3.3处理意见得出后,需以书面形式予以回复。

　　4.3.4接到投诉在《用户投诉记录》中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容﹑处理结果。

　　4.4直接投诉的接待及解决方法。

　　4.4.1接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和。

　　4.4.2问清客人的姓名﹑单元号及投诉内容,并认真加以记录。

　　4.4.3能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。

　　4.4.4询问相关部门,尽快解决投诉。

　　4.5各部门人员﹑总机接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内。

　　4.6对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给用户反馈事情的处理进展,直至投诉解决。

　　4.7统一对用户投诉的解释方法,凡引起用户投诉的问题都应加以解决。

　　4.8对用户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向用户解释，直至用户满意。

　　4.9将用户投诉整理归档以便查询。

　　5.监督执行

　　由执行总经理监督执行

　　6.相关性和支持性文件

　　无

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