住宅小区工程服务质量标准提要：小修住宅物业项目1小时内到场修理（商业项目30分内到场修理）；急修15分钟内到场修理。（业户预约的按预约的时间到场修理
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一、工程服务质量目标及达标说明
1.0工程服务质量目标
1.1报修处理及时率95％
1.2维修一次验收合格率90％，三年内每年提高0.5％
2.0工程服务质量统计方式
2.1维修及时率
小修住宅物业项目1小时内到场修理（商业项目30分内到场修理）；急修15分钟内到场修理。（业户预约的按预约的时间到场修理）
2.2急修定义
A、公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时；
B、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；
C、各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的；
D、电梯发生故障造成人员被困；
E、其他属于突发性、危险性等设施设备的抢修项目。
2.3维修及时率和维修合格率统计方式：按《工程维修单》或月度工程维修汇总统计表进行统计，每次按40%的平均比例抽查。
2.4维修及时率和维修合格率统计频次：原则每季一次，不少于半年一次。
2.5报修回访可以电话或上门方式进行，凡有报修投诉的，应及时联系拜访，日常回访原则每季一次。
2.6顾客满意度(维修服务)：可与物业服务中心的《物业服务满意率征询表》同步进行征询业户意见。
2.7本工程质量目标值由物业服务中心工程部主管负责实施达标管理。凡未达标的项目，物业服务中心工程部应进行原因分析、改进措施。
二、工程服务质量标准要求
1.0工程服务礼仪总体要求
1.1工作服装：当值时工作服装应保持整洁，佩证上岗。
1.2用语规范：文明礼貌用语、微笑服务，禁用服务行业忌语。
1.3工作纪律：遵纪守法、依据物业管理法规和公司及部门的管理规定和条例工作，忠于职守，认真当值，不得大声喧哗、不得扎堆聊天、不得有脱岗等违纪行为，全体员工必须遵守公司和物业服务中心及部门的管理规定。
1.4操作规范：工程人员须按工程设备管理及维护保养管理规定，进行工程设备方面的安全操作、巡视、维护保养工作。特种工种人员须有特种工种操作证，备给有关职能管理部门核查。
2.0工程上墙制度总体要求
2.1上墙制度：工程部的上墙制度要求逐步建立：设备机房安全管理制度、主要设备的操作规程、重要设备系统图、报修管理规定、巡视管理规定等工程管理制度。
2.2上墙方式：各项目采用统一上墙方式，原则上可采用A3纸尺寸的铝合金镜框或KT版或有机玻璃等统一的上墙形式。
3.0工程标识管理总体要求
3.1设备标识：设备标识及编号应按《工程设备管理规定》中的设备标识要求编制，标识牌的尺寸大小应保持整体的协调性。
3.2机房标识：配电房/弱电房、电梯机房、空调/风机房、消防泵房、水泵房、工程值班室及库房，各类管道井等机房门标识应有统一样式的标识。
3.3运行标识：设备运行状态标识方面如：电气系统设备方面应有运行、停电、检修、故障、禁止合闸等标识，各类电器控制箱/柜上的标识要求完整；管道系统方面应有系统流向指示、系统阀门的常开、常闭等标识。
4.0设备机房管理总体要求
4.1机房设施：A.设备机房的天花顶面、墙面应保证平整，粉刷涂料无污迹、地坪应保证整体平整无起砂，一般可作地坪油漆。有条件的建议地坪采用：纹理环氧树脂地坪或防滑地砖；B.变/配电房应保证“四防一通”的电气规范要求，机房内的孔洞必须封堵好；C.变/配电房应注意防水高门槛的设置。（平时备妥防水、防汛沙袋等防水物品）D.水泵及空调等有水机房内应注意地漏、排水的设置，并保持畅通。
4.2机房环境：设备机房的安全及环境管理（按设备操作、巡视）落实到人，定期进行保洁、除尘、油漆和粉刷工作。机房内应保持整洁无垃圾，无乱堆乱放的物品。
机房内必要的工具/物品应设立标识区与标识线整齐存放，无关物品一般不应存放机房内。依据消防安全管理规定，合理配妥消防灭火等器材。
4.3机房制度：按工程管理上墙制度规定悬挂相应的上墙制度，按标识规范配置相应的设备标识；配备《设备机房外来人员进出登记表》，人离须锁门。
4.4按《设备机房管理规定》正确填写《设备机房外来人员进出登记表》。机房设备的操作、巡查、维修、维护按设备操作及维护管理规定办。
4.5机房设备：机房设备外观应保持干净整洁；设备牌应保持完整，有必要的安全运行状态开/关等标识；设备功能及运行正常；设备及其配电箱/柜应保持完好无损。
5.0有偿报修服务收费，按物业服务中心公示标准和与业户的约定办理。
三、住宅物业进业户单元工作参考规范
为保证物业工程人员进入业户单元区域工作时，尽可能地减少对房屋主人的打扰，体现世茂物业的优质
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