物业管家服务意识体系

物业管家服务意识体系提要：角色意识：在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求，向业户提供所需要的服务

源自 物管手册

　　物业管家服务意识体系

　　思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，意识的领先，思维的武装是非常重要的；作为物业，应该什么去想，什么地感受身边的事与业主的事呢？作为物业，其意识形态该是什么样呢？以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识，供大家学习或参考：

　　一、服务=态度+技巧：

　　1、强调服务的豪华性与贵族化。

　　2、展示差异化服务，让客人感受到被关注，让客人冲你而来。

　　3、充分发挥管家的创造性，按客人标准提供服务，不能一味按公司标准。由你以客人要求为基础，创造出来的标准才最好。完全按公司标准，那样的管家服务就一般。

　　4、作为管家来说，客人提出要求时就已经太晚了，应优于一般服务人员，的超前服务会使你的服务变得很特殊。每个人都是超人，实际上可以预料到许多事情。

　　二、安全意识：安全是公司生存和发展的重要保证。在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训，也要加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报，或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

　　三、业主意识：业主是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人，都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业主是物来公司最重要的人，业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义：

　　1.业主是整个服务过程中最重要的人。

　　2.业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的财气；业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。

　　3.要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。

　　4.业主并不会打扰我们的工作，业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗，业主是我们工作的意义所在。

　　5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。业主的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务的机会。业主的每次服务呼叫，每项服务请求，都不是麻烦，而是增加收入的机会。

　　四、角色意识：在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求，向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。

　　五、声誉意识：服务人员在向业主所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。

　　六、创新意识：业户的需求是存在着差异的，在个性化的服务提供中，物业应做到能动的操作变通，合理的服务适应。不墨守成规，能独立思考创新服务。

　　七、团队意识：

　　1、员工的团队情感：员工对团队（公司）的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

　　2、树立员工共同的目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

　　3、扩大参与，加强沟通：要信任下属，相信上级，发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

　　4、树立团队精神：在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

源自 物管手册