商业广场物业员工培训教案(8)提要：如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话
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物业管理礼仪
物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。
首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。
物业管理服务内容清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁；
绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新；
治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班；
公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒；
水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修；
排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池；
高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养；
根据需要增设的其他服务项目。
物业管理人员仪表仪态要求1、服饰着装
上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态
规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表
身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情
微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。
5、须发
女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。
男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
物业管理人员常用礼貌语问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？
请求语：请您协助我们**。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。
商量语：看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？
解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
物业管理人员服务礼仪服务态度：
对业主服务应面带
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