物业公司培训教材：如何对待宾客

物业公司培训教材：如何对待宾客提要：如何向顾客介绍：1． 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗

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　　物业公司培训教材：如何对待宾客

　　一、如何与顾客打招呼：

　　顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：

　　（1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。

　　（2） 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。

　　（3） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”

　　“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意　　味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。

　　第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；

　　二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。

　　二、如何向顾客介绍：

　　1.热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。

　　2.针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。

　　3 .抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。

　　三、如何接待顾客

　　1． 顾客来时有招呼声

　　2． 顾客有选择时有介绍声

　　3． 提出问题时有解答声

　　4． 顾客离开时有告别声

　　5． 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”

　　6． 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。

　　7． 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。

　　思考：

　　1． 顾客多的应接不暇时怎么办？

　　顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。

　　2． 热情而生意不成交时怎么办？

　　当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。

　　3． 工作人员上班时心情不佳的处理

　　工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。

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