万科客服服务及有效沟通培训大纲

万科客服服务及有效沟通培训大纲提要：让客户感受到自己是个重要人物。对待客户：客户是我们永远的伙伴，持续满足客户需求是我们服务宗旨

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　　万科客服服务及有效沟通培训大纲

　　客服服务及有效沟通

　　一、我们要解决的问题

　　1、我们的思想中存在那些问题

　　2、如何提高服务意识

　　3、如何进行有效沟通

　　二、客户服务的三个原则

　　1、客户利益第一原则

　　2、诚信原则

　　3、高效原则

　　三、客服沟通之金科玉律

　　1、角色置换，理解他人。

　　2、若要采蜜，勿捣蜂巢。

　　3、真诚的表示对客户情况关心。

　　4、耐心倾听，适当引导。

　　5、适当的表示感谢和赞赏。

　　6、面带微笑，客户能感觉的到。

　　7、以缓和友好的方式沟通。

　　8、勇于承认错误，责人先责几。

　　9、委婉暗示客户注意自己的错误。

　　10、让客户感受到自己是个重要人物。

　　对待客户：

　　1、客户是我们永远的伙伴

　　2、持续满足客户需求是我们服务宗旨

　　对待员工：

　　2、人才是万科的资本

　　对待工作：

　　1、关注细节，精益求精

　　2、一言一行皆品质

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