物业公司顾客服务理念与技巧(一)

物业公司顾客服务理念与技巧(一)提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性

更多资源来自房地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业公司顾客服务理念与技巧(一)

　　一、顾客的定义

　　购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）

　　物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

　　二、顾客服务的必要性

　　21世纪是“三C”时代：

　　1、竞争时代（competition  time）

　　2、变化时代（change  time）

　　3、顾客时代（customer  time）

　　1、竞争时代

　　2、变化时代

　　在计划经济、自然经济时代——需求大于供给

　　在20世纪中叶——需求等于供给

　　在21世纪的个性时代——需求小于供给

　　3、顾客时代

　　3-11原则：

　　顾客满意——向3-4个人做宣传

　　顾客不满意——向9-11个人做宣传

　　三、顾客服务理念

　　案例：《一场争辩》

　　基本理念：

　　1、顾客永远是对的

　　2、如果顾客错了，请参照第一条

　　顾客服务理念之一：

　　树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

　　顾客服务理念之二：

　　服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

　　顾客服务理念之三：

　　你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

　　四、顾客满意度

　　1、何为顾客满意

　　即提供超出客户期望的服务。

　　客户的期望取决于：

　　以前受服务时获得的经验；

　　听取别人的意见；

　　凭着自己的推测；

　　业务员提供的承诺。

　　2、顾客满意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事实是）

　　想法（我觉/认为）

　　感受（我觉得）

　　行动（我要怎么做）

　　3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

　　4、顾客中心原则：

　　顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

　　不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

　　顾客是公司存在的目的和意义所在

　　顾客为我们提供了服务和生产的机会

　　顾客希望得到自已想要的东西

　　五、服务语言

　　1、顾客最乐意听到的字眼、句子

　　顾客的名字

　　礼貌用语

　　表示肯定意愿的词

　　鼓励顾客参与、发表看法的话

　　表示确定的词

　　2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

　　解释内部规则的话

　　给顾客讲道理、讲知识

　　表示否定意愿的词

　　不确定的词语

　　对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”

　　六、物业管理人与业主的关系

　　表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

　　1、“老子”阶段（管理与被管理关系）

　　表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

　　2、“儿子”阶段

　　物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

　　3、“合作”阶段

　　七、管理服务模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、无人化管理

　　4、个性化管理

　　5、互动式管理

　　6、集成式管理

　　八、顾客投诉处理

　　1、投诉的定义：

　　指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

　　2、投诉处理程序：

　　一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

　　3、顾客心理分析：

　　求尊重心理

　　求发泄心理

　　求逃避心理

　　求赔偿心理

　　极端仇视心理

　　4、注意事项：

　　不要拉着顾客到上司那去评理

　　尽量避免在公共场合的投诉

更多资源来自房地产 (www.dichanshequ.com)