本文提要：某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。
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凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)
编号 姓名 分数
一、填空(36分)
1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过 、 、 、 、 、 所体现出来的对客人的 、 、 、 ,所体现出来的服务员本身 的服务精神、 的服务意识、 的服务态度、 的服务知识、 的服务技巧、 的服务效率。
2、服务质量的特性体现为五感: 、 、 、 、 。
3、客人投诉的心理有: 、 、 。
4、酒店的基本房型有: 、 、 。
5、走客房的清扫步骤为: 、 、 、 、、 、 、 、 。
二、英汉互译(10分)
PASSPORT CHECK-OUT
DDD MINI BAR
OOO NO SHOW
请勿打扰 客房部
现金 贵宾
三、选择(6分)
1、酒店的双人床一般为( )。
A 1.1m×2m B 1.2m×2m C 1.35m×2m D 1.5m×2m E 2m×2m
2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00离店,应计( )。
A 一天房租 B 一天半房租 C 两天房租 D 两天半房租
3、客房加床应在( )分钟内完成。
A 5 B 6 C 8 D 10
四、简答题
1、你在楼层值班,有一位客人找到你,说他房间钥匙不见了,要求你给他开门,他进房间去找。你如何处理?(10分)
2、请写出客房清扫时的注意事项。(6分)
3、审查客人证件时应注意哪几点?(6分)
4、住客房的整理有那些注意事项?(10分)
五 案例分析(12分)
某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。
过了一会,小姚又接到一个电话,对方自称是818房的美籍华人,说他有一位姓谢的侄子要来看他,此时他正在谈一笔生意,不能回来,请小姚把他房间的钥匙交给他侄子,让他去房间等候,小姚满口答应。
过了一会,一位姓谢的男青年来取钥匙,小姚将818房间的钥匙交给了他。晚上,818房客人回房时发现自己的一只高级密码箱不见了,其中有一本护照、几千美圆和若干首饰。
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