物业员工服务礼仪规范

本文提要：业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

    电话应答规范
    电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以,强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
    1. 电话应答的基本要求:
    1.1 声音:接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅。
    1.2 接听:接电话要及时、迅速,不要让电话铃向超过三声。
    2. 接听电话时的第一句话:
    因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同,所以接听电话时的第一句话也是不同的。
    譬如,前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的,所以她(或他)接电话的第一句话就应是:
    “您好,XXXX管理处,我姓XX,有什麽可以帮您..."
    管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:
    “您好,我姓XX,有什麽可以帮您..."
    3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围,应委婉地说明原因;并做好电话记录,交相关人员及时处理。
    4. 接听电话应注意礼貌用语,如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。
    5. 电话应答技巧
    5.1 当业户要找的同事不在办公室时:
    ? 当你知道他/她在其他办公室处理事务,你可以如下应答:
    “他/她在XX办公室,我帮您找一下,请稍等。"
    当你知道他/她所在办公室的分机号码,你也可以说:
    “他/她在XX办公室,我帮您转过去,请稍等。"
    当你知道他/她正在开一个重要的会议,不便打扰,你可以如下答覆:
    “他/她正在开会,请问您有什麽事情可留言给他/她吗?
    如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话,可以让他/她过会儿再打来,或留下他/她的电话号码,以便你的同事回电。
    5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时,你可以如下应答:
    “他/她正在接电话,请问您能否稍等片刻?"
    “他/她正在接电话,请问您能否留下电话号码,让他/她稍後给您回电?"
    “他/她正在接电话,找其他人帮您可以吗?"
    5.3 当你想迟一点回电时,你可以说:
    “对不起,我现在有紧急的事要处理,请问您可否留下电话,我会尽快回电给您?"
    5.4 当不得不让X先生/小姐听电话时,你可以说:
    “这件事您可以找X先生/小姐谈一下,他/她的电话号码是XXXXXXX。"
    5.5 当你需要知道对方是谁时,可以说:
    “对不起,请问您是哪个单元,贵姓名?"
    5.6 内线电话呼叫与应答,对方应机後先报姓名:
    “您好,我是XXX,..."
    也可部门、姓名一齐报。
    6. 处理电话投诉的应答技巧
    6.1 当听到业户对某些问题投诉时:
    如果投诉的内容在您的管理范围内,你可以说:
    “我感到很抱歉,我会马上了解事情後尽快帮您解决的,..."
    如果投诉的内容不在你的管理范围内,你可以说:
    “对不起,我会把事情反映给XX部门,然後给您答覆,请留下 阁下资料。"
    6.2 当你对一些问题或信息不清楚时,你应该说:
    “对不起,这件事我不太清楚,X先生/小姐也许可以帮助您。"
    6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时,你应该说:
    “对不起,我无权处理此事,我会向有关领导反映阁下的意见。"
    业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

    电话应答要求
    1.声音:清晰明朗,不要说得太急。
    2.接听:电话铃声不要超过三次声响。
    3.不要说“喂":接听须说:“早好/午安,XXXX管理处"。
    接听电话时,应报上自己的名字,接线生在转接後应留意是否有人接听,若无人接听时,须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称,以便转告。
    4.如果要询问对方一些信息,必须说明询问的原