物业管理手册：管理方针与目标

物业管理手册：管理方针与目标提要：对业主投诉回复及时率100%；维修及时率95%以上。注：重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业管理手册：管理方针与目标

　　1、质量方针

　　物业管理，尽善尽美。

　　2、环境方针

　　预防污染，关爱环境；

　　诚信守法，持续改进。

　　3、质量目标：达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

　　3.1业主满意度达到85%以上。

　　3.2公共区域保洁合格率95%以上。

　　3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

　　3.4绿化合格率达到95%以上。

　　3.5对业主投诉回复及时率100%；维修及时率95%以上。

　　注：重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

　　4、环境目标：

　　4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求；

　　4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%；

　　4.3节能降耗达到公司规定。

　　5、制定管理方针的依据：

　　5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

　　5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

　　5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

　　5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

　　5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

　　5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

　　5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织（绿化承包方、垃圾清运方）传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

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