销售人员（售楼员）行为准则和服务标准

销售人员（售楼员）行为准则和服务标准提要：接听顾客电话服务标准1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；2、使用："你好（或早上/下午/中午/晚上好

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　　销售人员（售楼员）行为准则和服务标准

　　一、销售人员仪表标准

　　1、卖场着装：禁则：

　　男：

　　1）非西装、甲克、有领衬衫；

　　2）帽子；

　　3）T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、

　　4）不穿袜子；

　　2、发式：禁则：

　　男：

　　1）长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳；

　　2）除黑色外所有颜色之染发；

　　3）光头；

　　4）结辫；

　　5）粘结或头屑严重

　　女：

　　1）长度短于5公分；

　　2）除黑色外所有之染（喷）发；

　　3）蓬松；

　　4）光头；

　　5）黏结或头屑严重；

　　3、指甲：禁则：

　　1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米；

　　2）涂指甲油（膏）（无色除外）；

　　3）指甲内有污垢严重；

　　4、化装：

　　男：

　　女：

　　5、饰物

　　任何非纪念性首饰；

　　纯装饰饰物；

　　二、销售人员行为标准

　　1、坐：

　　2、站：

　　3、行：

　　禁则：1）禁止在顾客面前吸烟；

　　3）禁止当顾客面进食；

　　4）禁止

　　4、言：

　　5、

　　三、接听顾客电话服务标准

　　1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；

　　2、使用："你好（或早上/下午/中午/晚上好），**地产（或**等案名），请问---您--对不起----再见（或BYE BYE）"等礼貌用语；

　　3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；

　　4、后于顾客挂电话。

　　四、顾客接待来访服务标准

　　1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领；

　　2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意。

　　3、当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。

　　4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务；

　　5、禁则：

　　1）谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访；

　　2）谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米以内出现；

　　3）谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为；

　　五、服务禁则：

　　1、与顾客发生语言、动作冲突；

　　2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客；

　　3、在卖场大声说话或奔跑；

　　4、在卖场同事间动作冲突；

　　5、在卖场同事间口角；

　　6、在卖场当顾客面进食；

　　7、在卖场当顾客面吸烟；

　　8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等；

　　9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；

　　10、与顾客打赌；

　　11、对在场顾客发表议论、评论；

　　三、着装规范

　　上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。

　　男职员：着衬衫、西装、皮鞋，系领带。

　　女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。

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