招商地产秉承以客为先的服务理念创办了招商会,通过联络整合蛇口区内诸如绿草地高尔夫俱乐部、美伦山庄、南海酒店、联合医院、体育中心等各类生活服
务资源以及招商局集团麾下招商银行、平安保险、国通证券、招商国旅、迅隆船务等各类专业服务机构,为客户提供更优惠、更便利的全方位服务, 使会员真切感受家在蛇口的美妙,享受真正优质的生活。
侨城会是由深圳华侨城房地产有限公司发起成立的面向华侨城地产的业主和其他高尚人士生活服务组织。侨城会依托华侨城集团,通过内联华侨城城区内的各种生活、娱乐、教育、旅游等资源,外联其他俱乐部、会所等组织,为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位的服务。
开发商成立客户会对他们来说有什么回报呢?让我们来看看客户关系管理的价值体现,在销售环节,满意的客户可能推荐亲朋好友购买你的产品,也可能自己再次购买;在服务环节,我们可以根据客户提出的回馈意见,来改进规划设计、改进工程质量、改进服务过程质量。
忠诚客户,就在你身边
对房地产而言,一个忠诚客户的培养,贯穿于项目开发的全过程,落实在企业经营的各个环节。
首先是产品开发,如果你能站在目标客户的角度,在产品设计过程中精心研究小区环境和户型每一方寸空间的有效利用,并能在满足功能的基础上将建筑和园林的艺术之美发挥到淋漓尽致,那客户一定不会对该公司做事的用心程度和专业素养无动于衷,“诚心,用心”,是我们与客户交流的基础,既是我们赢得客户尊敬和忠诚的手段,也是我们回报客户(朋友)的礼物。人与人的交往是如此,公司与客户的交往也是如此。
其次是市场推广。有了产品做基础(包括产品的现场包装和展示),利用忠诚客户,就可另外开辟一条低成本高效率的营销渠道,加快楼盘销售进度,解决靠纯广告宣传无法解决的销售难题。因此,在制定一个楼盘市场推广的总策略时,忠诚客户营销计划显得日益重要,它是楼盘推广的两条腿之一,不可或缺。
客户奖励计划是忠诚客户营销计划的重要组成部分,客户产生推荐行为,其内因是客户对产品和服务表示满意,从内心深处有将好产品与朋友分享的愿望。外因则是物质激励,现代人工作繁忙,节奏快,时间紧张,需要物质激励作为提醒。作为营销人员,要注意激励计划的有效性、及时性和对激励度的把握,并经常根据客户的偏好对激励物和激励方式进行灵活变换,吸引更多客户层面的兴趣。
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如果说产品、服务和品牌培养了忠诚客户,那么,收获忠诚客户忠诚行为的则是一线的销售人员。在房地产业,客户推荐行为是在客户与销售员一对一的沟通中产生的,销售人员在辨别和挖掘忠诚客户,与客户日常沟通并促动其产生推荐行为等一系列的工作中存在大量的技巧,现已开发的CRM系统只是为销售员的这些工作提供了一个高效率的工具,真正的客户沟通能力和意识的建立、以及技巧的把握还是在销售人员对业务的刻苦钻研之中。
对于销售这一服务过程中的重要环节,销售人员要从内心深处对产品和品牌有强烈的自信心,才能将这种信心传染给客户。作为有历史使命感和社会责任感的一家企业,我们是在竭尽所能在向客户提供最好的产品和服务,提供使他人生活家美好的机会。自信与真诚,会让你与客户的关系更亲近,也更稳固。
审视一下你的职业生涯,是谁对你充满信心,并希望与你交谈,这样的客户是帮助你进行销售工作的重要伙伴。这些对你信赖有加的人能成为你的支持者,并推荐你作为他人的置业顾问。这些人是当你销售遇到困难时,可以帮你一把的人。
忠诚客户是你能寻求建议、意见和忠告的人,你能从他们身上得到关于市场和销售的意见。当你面对销售难题不知所措时,你可以从他们那里得到帮助。用你的职业素养去打动他们,他们可以作为你销售工作中永不枯竭的源泉。
忠诚客户不仅存在于你众多的成交客户中,也存在于那些对你表示赞赏和认同、但因为一些可以理解的原因而没能成交的潜在客户中。
到处都存在支持你销售工作的忠诚客户,成功的销售人员善于发掘他们,重视他们,并能经常与其保持良好而顺畅的沟通。
忠诚客户营销,是做项目开发的各级营销人员必须关注的事情,需要我们时时刻刻站在顾客的角度,完善产品和服务,制定客户激励计划,并与客户保持顺畅的沟通。作为一个公司忠诚客户计划的最后采掘者,一线销售人员要有意识的做好忠诚客户的分析挖掘和沟通促动工作。善用CRM工具,做好每一次客户沟通记录,有选择性地做好客户的深入访谈,这是我们挖掘忠诚客户的基础。行胜于言,打开你的记录本,开始挖掘你的忠诚客户并促使其快速行动。
客户服务中心是代表开发商对客户提供服务,物业管理公司是提供业主入住后的服务的。两者的服务不等同,中间的区分点是产品保修期,过了产品保修期的服务,客服中心就不受理了。但是按照当前的法律,开发商提供物业管理服务时受到法律的挑战,因为业主委员会可以不选择发展商的物业公司为他们服务,这就成了自己生的孩子由别人抚养。怎么办?开发商要成立客户会,对过了产品保修期的客户,以客户会的名义为他们服务,给他们提供关怀。客户会对客户的关怀是跨越整个过程的。
要对客户进行细分首先要掌握客户的信息,这是基础。没有真实可靠的数据,做的工作都是凭经验,误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息,而是有,但是这些信息分布的很分散,不成型,各个部门都掌握一点,变成了一个个的信息孤岛,难以利用,时间久了,很多信息失去了时效。比如,你两年前做市场调研时掌握的资料,现在就不一定有价值了,可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息,打破信息孤岛,将静态信息变成动态信息,信息要不断地更新才会有价值。
我们对国内房地产企业的调研中发现,有一种现象是共性的,那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里,她今天在你这里干,资料就属于你,明天她跳槽了,她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的,本来应该是企业所有的,但是由于你没有相应的手段和工具,企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后,企业在对销售人员进行考核的时候,不仅要考核她的销售业绩,也要注重收集客户信息量的考核,要让私有信息变成企业内部能够进行共享的信息库。
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