房地产营销书－－销售过程与应对技巧(1)

房地产营销书--销售过程与应对技巧(1)提要：一般来说顾客看了售楼广告后，如想买房往往会先打电话询问。一方面可对楼盘作一个大概了解，另一方面还可多问几家以便决定到哪个楼盘现场参观

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　　房地产营销书--销售过程与应对技巧(1)

　　第四章销售过程与应对技巧

　　用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个物业发展商与房地产营销人员都十分关心的问题。不管多么优秀的房地产营销策划，发展商多么巨大的广告投入，房地产物业的最终成交还是要通过售楼人员现场接待、与客户面对面恰谈来实现。

　　因此要求售楼人员一是必须明白自己的工作任务，这些工作任务包括区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况(优劣势）分析→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引客户的营销卖点→拿出自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘工程进度→(搜集客户信息→筛选客户信息→访问客户)→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房(楼盘现场)→为客户度身订造买房方案→记录与客户的谈话过程→建立客户档案→信息反馈给上级→电话跟踪客户(上门拜访客户)→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户交纳预订房款→提醒客户签定正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。二是必须掌握房地产营销的综合知识来出色地完成自己的工作任务，这些综合知识体现在营销技巧方面就是：观察客户技巧、接近客户技巧、与客户面谈技巧、吸引客户技巧、追踪客户技巧、成交技巧等。

　　第一节接待客户的程序和技巧

　　客户接待是销售组织的基本过程，一般分为以下十个环节：

　　第一步：电话接听

　　一般来说顾客看了售楼广告后，如想买房往往会先打电话询问。一方面可对楼盘作一个大概了解，另一方面还可多问几家以便决定到哪个楼盘现场参观。因此，售楼人员与顾客的第一次接触往往是通过电话。如果售楼人员与顾客间的第一次接触，让顾客没兴趣，那么接下来的看房、买房便无从谈起。因此售楼人员在电话接听时应注意以下几点：

　　（一）开始时应热情、有礼，用心聆听顾客的询问，语调要亲切。

　　（二）中间要耐心向客户解释，主动介绍。大多数顾客不是房地产行家，他们对该从何问起，问些什么并不是很清楚。作为一名有经验的售楼人员应循序渐进地引导顾客询问问题。如当顾客问到楼盘的位置时，售楼人员除了告诉具体位置外，还应把周围的环境、交通状况及公共配套设施等情况，用最精练简短的语言同时告诉顾客；当顾客问到楼盘的销售价格时，应把价格、优惠幅度以及有关付款方式等告诉顾客。总之，仅仅做到有问必答是不够的，必须尽量给客户留下良好的印象。

　　（三）当客户提问较多，售楼人员可以告诉客户说"这个是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我马上换个电话打给您。"既不影响热线电话的正常工作，又可以有效建立客户服务档案。

　　（四）结尾时留有余地。在电话结尾时应尽可能与客户约好看房时间，如果顾客还没有看房意思，售楼人员应商请顾客留下电话号码。这样做的目的是，一方面可经常给顾客提供些有价值的买房信息，以便联络感情；另一方面可以找到合适的机会再约顾客看房。

　　第二步：礼貌地迎接客户

　　在顾客来到售楼部尚未开口说话之前，售楼人员应在售楼部入口处笑迎客户，使用"欢迎光临"、"您好""请进"等礼貌用语，让顾客进到售楼处有沐浴春风的感觉。但有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，让客户感到反感，售楼人员必须记住：礼仪表达一定要真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的，同时留意观察客户的穿着打扮，神态举止，开什么车，几个人来等情况，以便适时调整接待方式。

　　第三步：安顿客户。

　　售楼人员以专业姿态引导客户如"请问您怎么称呼"、"请您这边坐"、"请喝水"、"请您看看我们楼盘的资料"、"有什么不明白的请吩咐"、"我们公司刚推出一种新户型，您不妨看看"、"不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？"。具体可分以下几种情况：

　　（一）"自助式"服务：客户进入售楼部说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应在与客户保持三米的距离范围内"游弋"（业内人士普遍公认的"三米原则"），随时可向有疑问的客户提供咨询。

　　（二）"一对一"服务：一般客户单独来售楼部的比较少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，等客户巡视售楼部后安顿其坐下来，是留住顾客的重要一步。递给客户楼盘宣传资料、倒水并展开详细的咨询与问答，轻松、愉快、自然、聊天式的咨询气氛是这个时候最重要的，其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

　　（三）"一对多服务"：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。递给客户楼盘宣传资料、倒水应在一分钟内完成。要注意，所倒水的水温：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是不让客户一口气喝完，客户必须慢慢饮，把客户留下来，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。售楼人员倒完水安顿好客户后，要及时返回原先接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回刚才安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

　　（四）"二对一服务"：售楼处客户较少的情况下，两位售楼员同时接待一位客户，集中精力打"歼灭战"。两位售楼员是主配角关系，主角负责安顿客户，向客户详细介绍楼盘，配角的任务主要是递给客户楼盘宣传资料、倒水等，并站在一边对同事遗漏的部分做必要的补充。两位售楼员要协调一致，配合默契，让客户有一种当"上帝"的感觉。

　　安顿客户的根本目的，是尽量不让客户受到冷落。人手不足时，现场其他售楼人员一定要互相协助，集体行动，共同胜利，这时候售楼团队精神将发挥巨大的作用。

　　第四步：寻问、咨询、了解客户的需要

　　售楼员先要适时地问询客户，如"请问您是第一次来吗？""您对本楼盘是否熟悉？""您是置业还是投资？如果自住您不妨看看

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