小区住户违章处理标准作业规程（三）提要：合法。进行公众管理时首先要做到"合法"，"依法管理"是对物业管理公司
来源自 www.dichanshequ.com小区住户违章处理标准作业规程（三）
1.0目的
规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
3.2客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。
3.3保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。
4.0程序要点
4.1物业管理公司进行公众管理的基本思路。
4.1.1有理、有利、有节地进行公众管理。
a)有理。含有两个内容：
--合法。进行公众管理时首先要做到"合法"，"依法管理"是对物业管理公司和从业人员的基本要求。
--合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲"合理"。所谓"合理"，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会"说理"是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个"理"字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。
b)有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。"有利"含有以下两层意思：
--对物业本身和全体业主的公众利益有利。
--对物业管理公司自身管理有利。
c)有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求：
--就事论事的方法。
--矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。
--给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。
--尽量使用委婉、好听的语言。
--不要以为业主是故意的，只不过是"不小心"或"没在意"。
4.1.2利用业主"自律"进行公众管理。
利用业主"自律"进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主"自律"的方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》、《住户手册》是最常见的业主"自律"方式。
4.1.3利用"业主委员会"进行公众管理。
有人认为，"业主委员会"在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和"业主委员会"的关系，善于"利用""业主委员会"，"业主委员会"在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同"业主委员会"的关系，"业主委员会"将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。
4.1.4利用社区文化进行公众管理。
当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深人细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。
4.2违章处理的原则。
4.2.1以劝导、教育为主的原则。
4.2.3慎用处罚的原则。
4.2.4合法的原则。
4.2.5就事论事的原则。
4.2.6取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
4.2.7实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。
4.2.8批评规劝从重，处罚从轻的原则。
4.3处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。
4.3.1常见住户的违章现象。
a)违反装修管理规定的现象：
擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f)其他违反装修管理规定的行为。
4.3.2违反消防管理规定的现象：
a)堵塞消防通道；
b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
e)营业场所不按规定配置灭火器材；
f)其他违反消防管理规定的行为。
4.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：
a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大
《小区住户违章处理标准作业规程（三）》相关文章>>>