大厦客户服务作业指导书（修改版）

大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理

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　　大厦客户服务作业指导书

　　1.0目的

　　通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。

　　2.0适用范围

　　适用于zz广场内业主、租户入伙工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。

　　3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。

　　4.0作业工具无。

　　5.0作业准备

　　5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。

　　5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。

　　5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。

　　6.0作业内容

　　6.1接待工作

　　6.1.1业户来访:

　　1)起身相迎，"您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？"

　　1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说："请您慢走"。

　　1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说："请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明："若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；

　　1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填

　　写，并向业户解说："业户空调加时申请单中相应的内容"，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；

　　1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；

　　1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开管理处时，应说："请您慢走"。

　　6.1.2业户来电

　　1) 三响之内，接听电话；

　　2)拿起电话应说："您好！管理处。"

　　2.1)业户报修：拿起电话应说："您好！管理处"，并认真记录报修内容（具体参照报修受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；

　　2.2)业户咨询：1、拿起电话应说："您好，管理处"，认真听取业户咨询的事宜， 对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；

　　2.3)业户投诉：1、拿起电话应说："您好，管理处"， 管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机；

　　2.4)空调加时：1、拿起电话应说："您好，管理处，"管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机；

　　2.5)来电找领导：1、拿起电话应说："您好，管理处"，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。领导不同意接听、管理员：应向业户婉转的说："对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机；

　　6.1.3 业户咨询

　　1)起身问好，"您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？"，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题；

　　2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。

　　6.1.4雨伞借用程序

　　1)协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。

　　2)业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。

　　3)咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。第二天早上取回以便于在还伞时退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

　　4)对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。

　　6.2入伙程序：

　　6.2.1业主入伙:

　　1.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料：

　　1）入伙通知书（留存原件）；

　　2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图，留存原件）；

　　3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件；

　　4）如属企业法人，应提供营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章），如法人代

　　表亲临办理，应提供法人身份证或护照；

　　5）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原

　　件）。

　　1.2)入伙手续的办理：

　　1）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》；

　　2）填写《业户基本情况表》；

　　3）签署《管理公约》及《治安消防责任书》；

　　4）发放《业户手册》、《装修规则》；

　　5）带领业户验收物业，并请业户在《收楼验收表》中签字；

　　6）如业户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；

　　7）如业户需要申请车位、水牌和信箱，请业户提交相关资料，引领业户至收费室缴交相关费用；

　　8）相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料，建立档案并妥

　　善保管；

　　1.3)业主产权转让后新业主入伙：不需提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》，并无须收楼发放钥匙，其他均参照1.1与1.2实行。

　　6.2.2租户入伙：

　　2.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料：

　　1）房屋租赁合同（复印件）；

　　2）如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件；

　　3）如属企业法人，应提供法人身份证（复印件）及营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章）；

　　4）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）；

　　5）填写《业户基本情况表》；

　　6）发放《业户手册》；

　　7）签订《租户协议书》；

　　8）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理

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