物业客户服务中心部门职责描述

物业客户服务中心部门职责描述提要：职能范围组织机构管理、人才储备与培养、日常人事与行政管理、前台服务、客户管理、公共关系管理、服务质量监督、文档管理、工作协调等

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　　物业客户服务中心部门职责描述

　　部门名称:客户服务中心

　　直接上级:物业服务中心经理

　　相关部门:  公司各部门:

　　外联单位政府单位:   派出所、街道办、居委会、工商所、城管办、消防部门、卫生防疫站、交管部门等

　　企事业单位：发展商、施工单位、中国（移动、网通或铁通）、有线电视台、电话公司、法律机构、社会各商业机构、银行、邮电所、医院、其它物业公司等

　　职能范围组织机构管理、人才储备与培养、日常人事与行政管理、前台服务、客户管理、公共关系管理、服务质量监督、文档管理、工作协调等

　　职能描述

　　一、组织机构管理

　　1. 根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明确职能；

　　2. 定岗、定编、定员，根据需要进行合理调整。

　　二、人才储备与培养

　　1. 根据公司发展需要，制定人才培养、选拔制度并组织实施；

　　2. 建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；

　　3. 定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为人才储备打好基础；

　　4. 制定并落实部门培训管理制度，编制培训计划并组织实施。

　　三、日常人事与行政管理

　　1. 负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审核工作；

　　2. 负责员工异动（调动、升降职、解聘、辞职等）、奖惩的处理和汇报工作；

　　3. 负责部门物料的申购与管理。

　　四、前台服务

　　1. 日常服务

　　1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并提供相关服务；

　　2)负责办理物品放行手续；

　　3)负责受理有偿服务及提供代理服务；

　　4)负责业户入伙/入驻及装修手续的办理，受理客户资料变更手续，跟进各种整改工作。

　　五、业户管理

　　1. 负责业户资料的整理、归档，建立健全客户资料数据库；

　　2. 负责了解、收集业户信息，建立VIP业户档案；

　　3. 负责参与业户满意度测量与分析；

　　4. 负责组织实施物业服务中心与业户之间的交流沟通，保持良好服务关系；

　　5. 负责业户意见及投诉的处理、统计及有效分析；

　　六、公共关系管理

　　1. 公共信息管理

　　1)负责公共信息（信息显示屏、通告栏）的维护、信息发布、更新与监控；

　　2)负责公司网站关于本项目信息的收集、更新、监控、处理；

　　3)负责XXXX商业宣传活动的受理与监督。

　　2. 公共关系

　　1)负责公司/上级部门安排的参观、来访接待工作；

　　2)负责与相关外联单位的联络与工作协调；

　　3)负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。

　　七、服务质量监督

　　1. 负责协助监督（环境、安管、工程）管理服务质量；

　　2. 负责便民服务的服务质量监督。

　　八、文档管理

　　1. 负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记录等资料的管理；

　　2. 负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文件提出修改建议。

　　十、其它

　　1. 负责根据客户需求适时提出创新服务项目建议；

　　2. 负责与公司、XXXX物业服务中心各部门的日常工作协调与配合。

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