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物业客户服务部服务规范(精细)

浏览:6712次 /  时间: 01-04 22:07:48  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

物业客户服务部服务规范(精细)提要:日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理

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  物业客户服务部服务规范(精细)

  1服务理念

  1.1"OTE"服务模式

  即"onetimeenough",直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题,任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题,应立即着手处理;不能处理的,马上向本部主管反映;非本部门的事宜,应向本部主管反映,由部门主管协调。不允许向业主答复"这不是我(部门)的事,请你找负责的部门解决"或"这事我做不了主,请你找领导解决"之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

  1.2日清日审。

  业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。

  1.3三米微笑。

  在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是三米)要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时,在走到适当距离(一般是三米),前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

  1.4说到做到,兑现承诺

  1.5过程精品

  2.服务原则

  2.1化解而不是激化矛盾。

  2.2服务而不是管理客户。

  2.3一行一动关乎公司形象。

  3.着装规范

  3.1上班时间必须穿工作服,工作服要经常换洗保持整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

  3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

  3.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处,禁止转借工作牌;

  3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装,不允许杂装;

  3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋,女员工应穿半高跟黑色皮鞋;

  3.6鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

  3.7女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

  3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

  3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

  4.仪容规范

  4.1须发:

  4.1.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

  4.1.2男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

  4.1.3所有员工头发应保持干净整洁,不允许染除黑色以外的其它颜色;

  4.1.4所有员工不允许剃光头。

  4.2个人卫生:

  4.2.1保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

  4.2.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

  4.2.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢;

  4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;

  4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

  5.举止规范

  5.1服务态度:

  5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

  5.1.2有条件的场合要请客户就坐,并给客户端上茶水;

  5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

  5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

  5.2行走:

  5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

  5.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

  5.2.3行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

  5.2.4走路动作应轻快,不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃;

  5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

  5.2.6尽量靠路右侧行走;

  5.2.7与上司或客户相遇时,应主动点头微笑示意;

  5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

  a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  b)在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

  c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

  d)晃动桌椅,发出声音。

  5.3其它行为:

  a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

  b)不要聚在一起窃窃私语或聊天;

  c)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

  d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

  e)到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

  f)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

  g)不允许口叼牙签到处走。

  6.语言规范

  6.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。

  6.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  6.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  6.4告别语:再


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