用户投诉处理制度

用户投诉处理制度提要：管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号

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　　用户投诉处理制度

　　一、用户投诉的接收

　　1．凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2．管理处建立《客户投诉登记表》对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。‘

　　二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

　　1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　（1）由相关班组负责作出补救措施。

　　（2）作出补救救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

　　2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接投经理，由经理作出处理决定。

　　3．对需采取补救措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处。

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