物业客户回访作业规程10

物业客户回访作业规程10提要：维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访

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　　物业客户回访作业规程10

　　1、目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2、适用范围

　　适用于各项管理服务工作效果的回访。

　　3、职责

　　3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作；

　　3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作；

　　3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4、程序要点

　　4.1.1回访时间安排：

　　1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2）维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访；

　　3）特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行；

　　4）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

　　5）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行；

　　6）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率

　　1）投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2）维修服务的回访率要求达到100%；

　　3）特约服务的回访率要求达到30%；

　　4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

　　5）其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

　　重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

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　　作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14

　　4.1.3回访人员的安排：

　　1）重大投诉的回访由物管处主任组织进行；

　　2）一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行；

　　3）维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

　　4.1.4回访的形式；

　　1）家访；

　　2）电话回访；

　　3）信访。

　　4.1.5回访的内容；

　　1）质量评价；

　　2）服务效果的评价：

　　3）住户的满意程度评价；

　　4）缺点与不足评价；

　　5）住户建议的征集。

　　4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。

　　4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按《住户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

　　4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

　　4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《回访记录签收表》；

　　5.2《回访记录表》；

　　5.3《回访统计表》；

　　5.4《住户投诉处理作业规程》。

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