顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

顾客投诉处理制度(投诉统计分析)提要：所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析

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　　顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

　　统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

　　① 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；

　　② 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

　　③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

　　④ 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见顾客投诉回访），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　二、物业管理顾客投诉的分析方法

　　① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次；并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心（如遇节假日可顺延）；客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。

　　② 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

　　③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。

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