百货公司顾客投诉异议处理要点

    珠海市x百货有限公司顾客投诉异议的处理要点

    编号:营顾03-001
    (投诉=异议=抱怨)
    一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备
    1、克制自己,避免感情用事;
    2、要有自己是公司代表的自觉;
    3、看作是人生的历练;
    4、顾客的抱怨是贵重情报;
    5、抱怨处理,迅速为第一;
    6、诚意是对待抱怨者的基本原则。
    格言:合理的要求是训练,不合理的要求是磨练。

    二、顾客投诉异议的原因分析
    1、质量问题(要求营业人员具备较强的商品知识):
    A.品质不良  
    B.商品标认不全   
    C.制造上的瑕庇
    D.污损、破洞
    2、服务质量:
    A.应对不得体
    B.专业知识不足
    C.金钱上的疏忽
    D.礼品包装不当
    E.不遵守约定
    F.运送不当
    3、其他方面:
    如对新产品的不适应等更多方面。

    三、投诉者的心态
    1、发泄心理,多属于服务质量的问题,较容易解决;
    2、求得尊重的心理,多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生;
    3、求补偿心理。
    A.不合理的投诉
    B.多要求型投诉

    四、顾客投诉的方式
    1、在卖场当场发生,如服务质量问题;
    2、顾客购买后再次来店提出投诉;
    3、电话咨询提出投诉;
    4、来函提出投诉。

    五、顾客投诉异议处理的要点
    1、及时赶致现场,最好将顾客带离营业现场;
    2、进行自我介绍;
    3、耐心倾听顾客的诉说,慎重的使用微笑;
    4、与顾客进行交流,让顾客觉得被理解,满足他的心理需求;
    5、"道歉",(来自:www.dichanshequ.com)这并不代表承认是我方的错误,不代表按照其方式解决问题,只表示对其造成的麻烦的歉意,为缓和紧张的气氛。
    6、分析解释;
    7、处理意见。
    (1)同意顾客要求;
    (2)不同意顾客要求。