本文提要：为帮助管理处员工树立正确的物业管理行为规范,管理处特别制定了此"物业管理处服务礼仪规范",希望通过本手册,使管理处全体员工在为各业户提供服务时的应答举止标准化、规范化;
一、对客(业主、租客、来访者)礼仪
" 牢固树立"客为先,我为次"的观念:
" 先请住客进电梯(进门)
" 先请住客发表看法(意见)
" 可向业户解释或作有限度的争辩,但绝不可与业户争吵及辱业户
" 可能打扰业户时,招呼在前:
" 进门前先按门铃
" 非请勿进
" 服务前先徵得许可
" 中途暂离时知会业户
" 不取用业户物品,尽量不使用业户家俱及设备
二、礼仪基本要求
" 形象端正
" 站姿:自然直立,勿斜倚,勿抖腿
" 坐姿:坐正,www.dichanshequ.com勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿
" 服饰:整洁,勿敝怀露胸,领结应系至领口
" 发式:男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐
" 卫生:注意个人卫生
" 语气友好
" 既勿盛气凌人,也不谦卑讨好
" 用词中性化
" 不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语
" 目光专注
" 对话时直视对方,以示尊重
三、礼貌用语(魔术语)
" "请您..."
" "对不起"
" "是否能..."
" "如果我...是否...?"
" "抱歉..."
" "我争取..."
" "我试试看..."
" "谢谢"
" "再见"
四、对内礼仪
" 上级对下属:和譪、尊重,威而不怒。
" 同事之间:友好和睦,注意歉让。互相关心,但不随意过问个人私事。
" 下级对上级:行路勿抢先,说话勿抢嘴。见面先打招呼,不当面顶撞。见到直接领导的上级来到时,注意起立,以示敬重。
