投诉处理培训

    投诉处理培训

    培训的目的、意义

    1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背
    2、班组培训少而精、偏重于实际操作
    3、培训效果:方式方法、认识程度
    4、培训成果的转化

    顾客投诉处理

    提供服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥善处理—挽回影响—最后机会—重视分析

    投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;

    职责:部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;

    处理程序:

    1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见);
    2)值班记录本进行记录;
    3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;
    4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;
    5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

    顾客心理分析:

    1)求尊重; 老人、老板
    2)求发泄; 心理平衡
    3)求补偿; 偷摩托车/白道歉
    4)逃避责任; 撞路障/恶人先告状
    5)极端敌视; 不可求药

    处理投诉技巧:................

    注意事项:不要拉着顾客去上司那评理;

    尽量避免在公开场合的投诉;
    对无理取闹者灵活处理;

    事例:

    1)工地引起停水一事的投诉;
    2)信箱反光一事的投诉;
    3)高空砸瓶一事的投诉;

    突发事件的处理

    一、及时向上级汇报
    二、将事态控制在最小范围内
    三、先救人报案
    1)刑事:及时制止—组织人员查问—保护现场—经理决定送公安
    2)纠纷:稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—控制事态—经理调解—不行,交有关部门处理;
    3)出现伤亡:保护现场—送人上医院—报案