客户接待与投诉处理培训

    (一)树立正确的业主第一意识,教会员工懂得:
    1、业主是小区的"衣食父母",是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等,是小区真正的主人。
    2、业主是物业管理公司中的服务对象,正因为有了业主,物业管理公司才有存在的基础,我们的工作才有了意义,因此,业主是管理公司生意的源泉。
    3、业主的要求是多种多样的,我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务,满足他们的要求,只要服务周到,使其满意。业主付款给管理公司和我们,都希望得到公平的回报,良好的服务使其觉得物有所值,劣质服务则会使他们有受欺骗感,而不愿意与物业管理公司合作。
    4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶,还难免偏见和偏爱,可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的,我们应真城地去体谅业主,理解业主,绝不能把业主理解为资料表上的一个名称,一个符号。
    5、绝大多数的业主是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数,当业主对我们的服务提出不满意时,我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作,挖掘不足,不断改善,使服务再上一层楼。

    (二)了解业主的忌讳
    1、不受尊重或受到讥笑。
    2、事事斤斤计较
    3、出尔反尔,不守信用。
    4、没有使用适当的称呼。
    5、服务人员在业主面前互相耳语。
    6、与顾客过分熟识或套近,言行没有分寸。

    (三)明白业主的心理
    1、求发泄
    2、求尊重
    3、求补偿

    (四)建立良好的顾客关系,加强与业主的沟通
    1、员工角色的转变
    (1)每天的开始提醒自己转变角色,以服务者的心态投入工作;
    (2)善于表达意愿,具有良好社交能力;
    (3)了解业主心理
    (4)提高自身综合素质,满足业主多层次的要求

    2、管理者注意的几个要素
    (1)记住业主的姓名;
    (2)说话:选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;
    (3)面部表情:友善、大方自然;
    (4)目光:自然又自信;
    (5)站立姿势:端正;
    (6)特别注意聆听,了解业主的需要。
    这样可帮助您同业主建立友

www.dichanshequ.com 谊,以促进物业管理的有效性。

    3、建立良好关系的技巧
    (1)理解和体谅;
    (2)预见和掌握业主的动机和需要,体察他们的情绪和反应,采取针对性的服务;
    (3)真诚、热情的服务;
    (4)重视对业主的承诺,说得到,做得好;
    (5)学会推价我们的服务,让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门,了解物业管理公司的运作)
    (6)一视同仁,对业主平等对待,体现公平原则;
    (7)重视留给业主的第一印象。

    4、拓展沟通的渠道:设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

    九、客户服务部日常工作规范

    1、翻阅前一天的工程维修项目,投诉记录,跟进未完成项目,跟进维修保养项目进度,回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉,并作好记录,已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。
    2、做好日常工作记录并填写巡视日报表,巡视日报表在下班前交给上级领导审阅,第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理,不能处理的及时上报。
    3、每天走访4-5户住户,向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询,收集住户的意见或建议,一年内走访完管理的责任区内全部住户。
    4、每天巡检时要有所侧重,有重点、有目的地检查住宅区内的情况。
    5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。

上一页  [1] [2]