物业质量手册：检查、分析和改进

物业质量手册：检查、分析和改进提要：物业项目(管理处)应有效地收集和传递质量管理体系方面的信息、服务提供实现过程和业户投诉、建议方面的信息、及其它信息

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　　物业质量手册：检查、分析和改进

　　1  总则

　　为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。

　　2  监视和测量

　　2.1  顾客满意

　　1）zz物业的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。

　　2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。

　　3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。

　　4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。

　　5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。

　　2.2  内部审核

　　管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。

　　1) 内部审核的策划：

　　① 品质管理部负责内部审核具体组织工作，管理者代表负责审批内部审核计划。

　　② 品质管理部依据拟定审核的过程和各受控部门的现状，对审核的过程、内容和方法进行策划，以确定审核的范围、频次和方法。

　　③ 内审每年至少进行一次，在特殊情况及需要时，管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关部门和人员。

　　2) 内部审核的实施：

　　① 审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组成员。

　　② 审核组长负责组织制定《内部审核计划》，编写《内审检查表》，经管理者代表批准后发给相关部门。

　　③ 审核组成员应经过内审员(或外审员)培训，取得相应的资格证书，且不能审核本职工作。

　　④ 审核组应按内审实施计划进行现场审核，对收集的客观证据进行分析判断，并对存在的不合格项目，开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是，确保审核的客观性、公正性和准确性。

　　⑤ 内审工作结束后，审核组长负责编写《内部审核不合格项报告表》，发放到相关部门。

　　⑥ 由品质管理部保存内审过程的相关记录，内审的结果应作为管理评审的依据。

　　3) 制定并实施纠正措施及跟踪检查：

　　① 对出现不合格项的部门，其部门负责人和有关责任人，应及时纠正或制定纠正措施。

　　② 审核小组负责对纠正措施的实施情况进行跟踪检查和验证。

　　4) 具体操作按《内部审核控制程序》执行。

　　2.3  过程的监视和测量

　　1）zz物业领导层每月对各部门、物业项目(管理处)分配的质量管理要素的落实情况进行一次督促检查。

　　2）各部门、物业项目(管理处)及下属部门对各岗位分配的质量管理要素落实情况每月进行一次督促检查。

　　3）在检查中发现问题时，采取纠正或纠正措施，以确保物业管理服务提供过程得到控制，提供服务的人员具备相应的能力。如果发现操作人员违背服务质量要求时，应及时开具《不合格服务评审处置表》交当事人整改。

　　2.4  物业管理服务质量的考评

　　为验证物业管理服务是否满足规定要求，zz物业制定了《服务质量考评程序》，对各项服务规定了质量标准，并将其细化为每个规范文件中的《服务质量考评表》，由督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化，服务质量的优劣在年终考核中占有相当比重。具体操作按《服务质量考评程序》执行。

　　3  不合格服务控制

　　为确保不合格服务得到有效的识别和控制，防止不合格服务的发生，zz物业制定了《不合格服务控制程序》，凡不符合"质量要求"的服务定为不合格服务。在上级或职能部门进行检查和在服务质量考评时发现不合格服务，检查员和督导员及时填写好《不合格服务评审处置表》，并将此表下发到相关部门，责成责任人改正。具体操作按《不合格服务控制程序》执行。

　　4  数据分析

　　1）对与质量

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