物业质量手册：服务实现策划控制程序

物业质量手册：服务实现策划控制程序提要：对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件

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　　物业质量手册：服务实现策划控制程序

　　1 目的

　　对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

　　2 适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

　　3 职责

　　3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

　　3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

　　4 程序

　　4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

　　4.2 进行物业服务实现策划的时机：

　　a） 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案；

　　b） 参加新物业项目管理的招、投标；

　　c） 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等；

　　d） 改进物业管理服务质量的活动；

　　e） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3 服务实现策划的内容

　　4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4 管理方案

　　对服务实现策划的结果形成书面的管理方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。管理方案的编制原则为：

　　4.4.1管理方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。

　　4.4.2 应参照手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与管理体系中的内容协调一致。

　　4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4 根据实际情况，可编写总体管理方案，也可只编写有关的单项活动的管理方案，如参与招投标的物业管理方案、开展便民活动的管理方案等。

　　4.4.5管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。

　　4.4.6 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报主管副总审核，总经理批准，行政人事部备案。

　　4.5管理方案的编制、审批和发放

　　4.5.1管理方案由各相关部门负责人组织编制，经主管副总审核，总经理批准后，由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。

　　4.5.2管理方案的封面必须写明项目名称及管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6管理方案的实施、监督和修改

　　4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到项目部。

　　4.6.2 行政人事部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3管理方案的修改

　　当管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7管理方案完成后，计划有关文件由行政人事部负责存档保存。

　　5 相关文件

　　5.1 《文件控制程序》

　　6 附件

　　6.1 《服务质量检查考评表》

　　6.2 《文件更改申请表》

　　6.3 管理方案

　　编制

　　审核

　　批准

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