物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序提要：适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单
文章来源 www.dichanshequ.com物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序
1.0 目的
收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持沟通。
2.0 适用范围
适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。
3.0 引用文件及术语(略)
订单：指对要求进行说明的文件或记录。
4.0 职责
4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。
4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。
4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审；
4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。
4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。
4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。
4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。
4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。
4.9 所有合同由行政部备案保管。
5.0 工作程序
5.1 重大项目合同（如物业管理项目标书、物业委托管理合同等）的评审
5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。
5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准．法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。
5.1.3 对合同的评审确保
a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理；
b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决；
c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。
5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。
5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。
5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同（如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等）的评审。
5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本（通用范本），只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。
5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。
5.3 维修或安装订单的评审
5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。
5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。
5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。
5.4 合同的修改
5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。
5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。
5.6 与客户的沟通
5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。
5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。
5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。
6.0 支持文件
6.1 《质量手册》
6.2 《服务质量评定控制程序》
6.3 《客户满意度控制程序》
6.4 《客户投诉控制程序》
6.5 《客户投诉/求助记录表》
6.6 《合同评审记录》
6.7 《住户家庭维修/回访单》
6.8 《客户满意度调查表》
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