世茂第一太平物业数据分析控制程序

世茂第一太平物业数据分析控制程序提要：质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果

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　　世茂第一太平物业数据分析控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析,评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。

　　适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。

　　3职责

　　3.1品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。

　　3.2管理中心（处）负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。

　　4程序

　　4.1数据的来源

　　4.1.1“物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。

　　4.1.2总公司、分公司（区域）管理中心（处）各类检查的结果。

　　4.1.3顾客、业主的投诉及处理情况。

　　4.1.4供方的服务质量评价记录。

　　4.1.5各管理中心（处）质量目标完成情况。

　　4.1.6内部质量体系审核结论和管理评审的结果。

　　4.1.7物业费用收缴率情况等。

　　4.2数据的收集、分析与处理

　　4.2.1管理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成情况及维修、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心（处）,经管理中心（处）汇总后报品质管理部。

　　4.2.2对顾客不满意的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心（处）按《顾客满意控制程序》和《不合格控制程序》的规定执行。

　　4.2.3品质管理部每季度对管理中心（处）服务过程和质量进行抽查、采集信息,由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。

　　4.3数据统计的方法

　　4.3.1公司各有关部门为便于寻找数据变化的规律性,可采用统计方法对适当的数据进行分析。

　　4.3.2常用统计分析方法的选择：

　　4.3.2.1对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据；

　　4.3.2.2对顾客满意度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采用分类统计方法进行汇总；

　　4.3.2.3对公司质量抽查发现的不合格等信息，进行分析，寻找不合格的主要原因，分析原因和结果的关系，以便采取纠正和预防措施；

　　4.3.2.4当找出影响服务质量的主要原因之后，应制订具体的改进措施计划。

　　4.4对数据统计方法的验证

　　4.4.1品质管理部对数据统计分析应用实际情况和效果进行验证，并根据验证结果及时修正统计方法。

　　4.4.2品质管理部、管理中心（处）应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行情况及应采取的何种改进措施。

　　5相关文件

　　《顾客满意控制程序》

　　《不合格品控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《数据分析表》

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