4 2 2 质量体系程序
标准原文：
供方应：
a）编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的形成文件的程序。
b）有效地实施质量体系及其形成文件的程序。
基于标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略程度应取决于工作的复杂程度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。
注 7：形成文件的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。
理解要点：
在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外，其余15个要素均有制定文件化质量体系程序的要求。物业管理组织应根据本组织的实际情况和标准的要求设计质量体系，确定适当数量的程序文件，以便最有效地实施本组织的物业管理服务。
1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包括如下内容：
（1）5W 1H
（W hy活动的目的和适用范围）
（W ho由谁来做）
（W hat做什么）
（W hen何时）
（W here何地）
（How 如何做）
（2）活动中应使用什么设施、设备；
（3）活动中用什么材料；
（4）细节活动依据的文件、方法、技术；
（5）如何对活动进行控制和记录。
2 作业指导书
（1）工作方法或具体作业技术的操作性文件。
（2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书予以规定，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。
（3）本条款要求应有效地实施所有的程序，即要求组织应达到 “写你所做的，做你所写的，做完了要记录”。
4 2 3 质量策划
标准原文：
供方应对如何满足质量要求作出规定，并形成文件。质量策划应与供方质量体系的所有其他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。为满足产品、项目或合同规定的要求，供方应适当考虑下述活动：
a）编制质量计划；
b）确定和配备必要的控制手段、过程、设备 （包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量；
c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性；
d）必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的测试设备；
e）确定所有测量要求，包括超出现有水平、但在足够时限内能开发的测量能力；
f）确定在产品形成适当阶段的合适的验证；
g）对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准;
h）确定和准备质量记录 （见 4 16）。
注 8：4 2 3a提及的质量计划可以采取引用相应的形成文件的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。
理解要点：
1 物业管理质量策划应确定如何达到服务质量要求、以及在物业管理中采用质量体系要素的目标及要求的活动。
2 物业管理中需要进行质量策划的情况
（1）接受一项新的物业管理项目时，如原来未管理过的厂房管理。
（2）物业管理中实施一项新的服务项目时，如政府部门提出的空置物业管理要求。
（3）业主 （住户）提出新的服务要求，且物业管理企业愿意提供时，如房屋代理租赁业务。
3 质量策划活动应考虑的内容：
（1）确定并配备实施该项服务活动所需的控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。
（2）确保整个服务过程的文件规定与原来质量体系文件的相容性。
（3）服务过程及结果检查能力、检查方法及检查标准、验收标准。
（4）准备活动所需的、新的质量记录表格.
（5）注意在编制质量计划时，主要应考虑原有质量体系中未做出规定的活动内容的实施程序.
4 当企业接受一个新的物业管理项目时，应根据发展商招标书的要求或者是发展商物业开发规划的要求制订一个质量计划
（物业管理方案），明确所需的各项活动，服务项目和服务的档次和规范以及负责实
4 3 合同评审
4 3 1总则
标准原文：
供方应建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序。
理解要点：.
本条款要求物业管理组织对合同评审和协调合同评审活动制定文件化的程序并执行，该程序应按过程顺序对合同评审和协调合同评审活动作出规定，为合同评审者提供一个有效的实施方法。
4 3 2 评审
标准原文：
在投标或接受合同或订单 （对要求的说明）之前，供方应对投标书、合同或订单进行评审，以确保：
a）各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意；
b）任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
c）供方具有满足合同或订单的要求的能力。
理解要点：
1 本条款要求中的合同在物业管理中可以是下述类型：
（1）业主 （住户）公约；
（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准的意向书，即投标书；
（3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约；
（4）物业管理服务中为业主 （住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的合同（可以口头形式给出）；
（5）与业主 （住户）签定的物业租赁合同。
2 合同评审的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订合同之前进行评审。
3 合同评审的内容和要求因合同评审是一个过程，因此包括了几个阶段：
（1）对开发商或托管单位或业主 （住户）的要求进行评审
本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主 （住户）的合同之前进行。通过评审达到完全清楚理解对方提出的各项要求。
（2）物业管理组织内的评审
a各项要求均已经明确，且已形成文件 （包括有关的法规要求和业主的各项要求等）。
b与标书不一致的任何情形均已解决。
c本组织有能力满足合同或标书的要求。
（3）与开发商或业主 （住户）沟通。
a双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署合同。
b应注意的是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署合同的过程中，通常需要两次或两次以上的评审，即招标书的评审
（必要时）、投标书的评审和正式的物业托管合同的评审。
4 合同评审的方式
合同评审可根据不同的情况，采用不同的方式：
（1）授权不同级别人员评审 （如对有偿服务的电话，可直接授权接听人员评审并记录）；
（2）会签；
（3）会议确认。
标准原文：
供方应确定如何进行合同修订，并正确传递到供方组织内的有关职能部门。
4 3 3 合同的修订
理解要点：
1 修订要求
业主 （住户）与物业管理组织双方在合同的执行过程中，均会出现业主
（住户）要求变化或组织运作发生变化导致的合同修订情况。在合同评审书面程序中，应对合同修订作出具体规定，以确保能满足 4 3
2a、b、c的要求。
2 修订方式物业管理组织应制定关于合同修订的程序，应明确修订后的合同在何种情况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。
组织应明确规定出将合同修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。
4 3 4 记录
标准原文：
应保存合同评审的记录 （见 4 16）
注 9：供方应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口。
理解要点：
1 合同评审程序应明确规定
合同评审程序不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出的合同评审记录表格应能清楚地记录合同评审活动，表明组织各方完全理解各项要求并能够实现。
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