商业地产项目客户现场投诉接待规定

商业地产项目客户现场投诉接待规定提要：销售人员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后

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　　商业地产项目客户现场投诉接待规定

　　1.接听客户投诉电话：销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

　　2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　3.销售人员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售人员无法解决时，可上交给主管统一处理。

　　4.销售人员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给内勤存档。

　　5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售主管于每季度出投诉处理总结报告。

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