物业项目客服主管岗位职责和工作标准

物业项目客服主管岗位职责和工作标准提要：负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业项目客服主管岗位职责和工作标准

　　01、岗位职责

　　积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据

　　对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程

　　负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划

　　加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作

　　协调各部门间的工作，有效推进工作

　　指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作

　　负责小区业主装修的管理和协调

　　负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复，回访率要达到100%

　　负责管理处顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析

　　负责组织与住户之间的沟通，并负责组织定期上门走访住户

　　负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

　　负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，协助公司和部门组织的对外宣传活动

　　严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作

　　加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象

　　完成上级交办的其它工作

　　02、工作标准

　　每天下午17：00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理

　　每周五下午14：00主持部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成

　　每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言

　　每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处

　　每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部

　　每月的空置房屋使用动态，包括：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在《房屋动态表》中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存

　　每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核

　　每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核

　　每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核

　　每天晨会汇报昨天工作情况

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