XX物业客服中心来访接待标准

XX物业客服中心来访接待标准提要：标准 1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流

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　　XX物业客服中心来访接待标准

　　标准 1：热情接待标准

　　看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼

　　站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1）

　　手势：

　　女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1）

　　男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

　　目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3）

　　微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

　　语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）

　　根据情况判断顾客需求，提供相应的服务

　　标准 2：工作繁忙接待标准

　　场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）

　　语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

　　（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

　　语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

　　动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）

　　（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B小姐微笑点头

　　手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士 C4）

　　（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

　　语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。

　　动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B小姐示意）

　　（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐

　　表情：面带微笑，点头示意

　　语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

　　关人员或客服主任。

　　标准 3：具体业务办理

　　场景一：过户、迁入

　　您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

　　（倒茶，见温馨贴士 A1）

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）

　　抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

　　（注意事项见温馨贴士 A2）

　　（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）

　　好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。

　　这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

　　如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？

　　（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）

　　请问您需要办理停车卡么？

　　（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）

　　请问您需要装修您的新房子么？

　　（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景二：装修

　　（工程主管在办公室）

　　您请坐，请用茶。

　　（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）

　　这位是我们的工程主管

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　（注意事项见温馨贴士 A2）

　　（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

　　根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX元的办证工本费和 XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）

　　（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）

　　（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）

　　装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

　　（工程主管不在办公室）

　　您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

　　（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）

　　我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理

　　处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

　　（倒茶，见温馨贴士 A1）

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一

　　张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 A2）

　　（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

　　好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

　　（首接责任制，负责跟踪落实到底）

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景三、缴费

　　请您跟我来，财务窗口在这边

　　（将财务人员引见给顾客）

　　这位是我们的财务人员，请他来接待您。

　　（点头示意后，处理其他业务）

　　财务人员不在

　　非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票

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