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XX物业客服中心来访接待标准

浏览:6637次 /  时间: 01-04 22:05:45  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

XX物业客服中心来访接待标准提要:标准 1:热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流

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  XX物业客服中心来访接待标准

  标准 1:热情接待标准

  看见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与顾客打招呼

  站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士 B1)

  手势:

  女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1)

  男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。

  目光:主动捕捉顾客的目光,与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3)

  微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。

  语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)

  根据情况判断顾客需求,提供相应的服务

  标准 2:工作繁忙接待标准

  场景一:A 先生正在办理业务,B 小姐来到服务中心

  表情:向 B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 B2)

  语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

  (如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

  语言:(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。

  动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐

  (找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)

  (向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

  场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心

  表情:向 B小姐微笑点头

  手势:并用未接电话的手示意顾客就坐。(注意事项见温馨贴士 C4)

  (如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

  语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我 20 秒好么?我会马上回来。

  动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐

  (找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向 B小姐示意)

  (轻轻拿起话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

  场景三:A 先生接待于 3分钟内结束,转而接待 B 小姐

  表情:面带微笑,点头示意

  语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

  关人员或客服主任。

  标准 3:具体业务办理

  场景一:过户、迁入

  您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

  (倒茶,见温馨贴士 A1)

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3)

  抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格

  (注意事项见温馨贴士 A2)

  (指导顾客填写相关表格,全程站立式服务)

  好了,现在您正式加入中海大家庭了,我们中海物业全体员工欢迎您。

  这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

  如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?

  (介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

  请问您需要办理停车卡么?

  (需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)

  请问您需要装修您的新房子么?

  (需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  场景二:装修

  (工程主管在办公室)

  您请坐,请用茶。

  (倒茶,见温馨贴士 A1)并将工程主管带到顾客面前,介绍给顾客)

  这位是我们的工程主管

  办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3)

  抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

  (注意事项见温馨贴士 A2)

  (指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

  根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员,需要交纳 XXX元的办证工本费和 XXX元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)

  (如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

  (如财务人员不在,代行收取,并开据收据给顾客)

  装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。

  (工程主管不在办公室)

  您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。

  (工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)

  我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理

  处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。

  (倒茶,见温馨贴士 A1)

  办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一

  张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章见温馨贴士 A3)

  抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

  (表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 A2)

  (指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

  好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

  (首接责任制,负责跟踪落实到底)

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  场景三、缴费

  请您跟我来,财务窗口在这边

  (将财务人员引见给顾客)

  这位是我们的财务人员,请他来接待您。

  (点头示意后,处理其他业务)

  财务人员不在

  非常抱歉,我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下,给您开收据,等我们财务人员回来后,我们将发票


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