物业服务人员礼仪规范培训

物业服务人员礼仪规范培训提要：行走：行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑

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　　物业服务人员礼仪规范培训

　　一、 仪容仪表。

　　1、制服：

　　（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

　　（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

　　（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。

　　（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

　　（5）在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

　　2、发型：

　　（1）头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。

　　（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。

　　（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。

　　（4）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。

　　（5）男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

　　3、化装：

　　（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底）不得浓妆艳抹。

　　（2）必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

　　（3）常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。

　　（4）在指甲上只允许使用无色指甲油。

　　（5）男员工除特殊要求外不得化妆。

　　（6）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

　　4、首饰：

　　（1）可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。

　　（2）可戴一枚结婚戒指。

　　（3）可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。

　　（4）可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。

　　5、个人卫生：

　　（1）每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。

　　（2）常洗头避免头发油腻和产生头皮。

　　（3）每天洗澡，保持身体卫生无异味。

　　（4）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物；上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

　　（5）保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

　　二、举止仪态。

　　1、站姿：

　　（1）在服务区内，应保持身体自然站立，身体重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

　　（2）站立时，双手自然下垂，不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子，玩弄其他物品。

　　2、坐姿：

　　在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

　　3、行走：

　　行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑，不得两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横穿直撞，粗俗无礼。

　　4、礼仪规范：

　　（1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人。

　　（2）注意举止形象，上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。

　　（3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

　　（4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表情或装作没看见。

　　（5）不要当着客人的面经常看手表。

　　三、表情

　　（1）微笑，露齿微笑是起码应有的表情。

　　（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

　　（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当的点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼；有条件时应随手记录，让客人感觉到你在认真和他沟通。

　　四、言谈及常用语言

　　1、言谈：

　　（1）声音要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势；

　　（2）声音要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感到冷漠和不在意。

　　（3）声音不要过高过低，以参与交谈的人都能听得懂的语言；

　　（4）不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言声调谈话。

　　（5）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

　　2、常用语言：

　　（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

　　（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好……），……先生”；“有什么事我可以帮到您吗？”任何时候不可以讲“喂……”。

　　（3）中途有事要离开正在面队客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　（4）从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时要回答“不用谢（不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……）”。

　　（5）碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道，不清楚，这不是我的事……”要讲“请让我

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